С, С Е, Е В.
По-друге, здавна відомо, що мислення діалогічне. І тому діалог інженера по знаннях та експерта — найбільш властива форма розкручування лабіринтів пам‘яті експерта, у яких зберігаються знання, що частково мають невербальний характер, тобто виражені не у формі слів, а у формі наглядних образів.
По-третє, експертові набагато складніше створити модель предметної області, через глибину та необмеженість інформації, що він знає. Багаточисленні причинно-наслідкові зв‘язки реальної предметної області являють складну систему, у якій виділити скелет або головну структуру іноді доступніше аналітикові, що має навички системної методології. Будь-яка модель — це спрощення, а спрощувати легше знаючи менше деталей.
Існує три аспекти вилучення знань: психологічний, лінгвістичний, гносеологічний.
Психологічний аспект
З усіх трьох аспектів вилучення знань психологічний є основним, бо він визначає успішність та ефективність взаємодії інженера по знаннях та експерта. Вилучення знань відбувається у процесі безпосереднього спілкування розробників системи. А у спілкуванні психологія є домінантою.
Спілкування або комунікація — це міждисциплінарне поняття, що позначає всі форми безпосередніх контактів між людьми від дружніх до статевих. Існує декілька десятків теорій спілкування, але єдине для всіх є те, що спілкування — складна та багатопланова процедура, неподільний процес циркуляції інформації, тобто сумісний пошук істини.
Можна поділити психологічний аспект на три шари.
Контактний шар
Практично всі психологи відмічають, що на будь-який колективний процес впливає атмосфера, що виникає у групі учасників. Існують експерименти, результати яких говорять, що часто дружня атмосфера у колективі більше впливає на результат, ніж індивідуальні здібності окремих членів групи. Особливо важливо, щоб у колективі розробників складалися кооперативні, а не конкурентні відношення.
Під когнітивним стилем людини розуміють сукупність критеріїв приорітетів під час вирішення задач та пізнання світу, специфічні для кожної людини. Особливо важливі такі характеристики когнітивного стилю, як:
полезалежність — поленезалежність
імпульсивність — рефлективність
ригідність — гнучкість
когнітивна еквівалентність.
Поленезалежність віддзеркалює здатність людини концентрувати увагу лише на тих аспектах проблеми, що необхідні для вирішення конкретної задачі, та вміння відкидати усе зайве, тобто не залежати від фону або поля, що оточує задачу. Поленезалежний експерт — знахідка для інженера по знаннях. Поленезалежні люди успішні у розумінні на 92%, а полезалежні — на 56%.
Під імпульсивністю тут розуміємо швидке прийняття рішень, а під рефлективністю — схильність до розсудливості. Обом, і експертові та інженерові по знаннях, бажано бути рефлексивними, хоча власний стиль змінити неможливо.
Ригідність характеризує здатність людини до зміни точок зору у відповідності до зміни ситуації. Ригідні люди не схильні змінювати свою структуру сприйняття, а гнучкі легко пристосовуються до нових обставин. Якщо експерт ще може бути ригідним, то інженерові по знаннях це протипоказано.
Когнітивна еквівалентність характеризує здатність людини до розрізнення понять та розбиття на класи та підкласи. Чим вужче діапазон когнітивної еквівалентності, тим більш тонку класифікацію здатна привести людина, тим більше понять та ознак вона може виділити.
Процедурний шар
Проблеми процедурного шару стосуються проведення самої процедури вилучення знань. Зупинимося на загальних закономірностях проведення процедури.
Ситуація спілкування. Бесіду з експертом краще проводити у невеликому приміщенні один на один. Освітлення, тепло, уют безпосередньо впливають на настрій. Чай або кава створюють дружню атмосферу. Для ділового спілкування найбільш прийнятна відстань від 1,2 до 3 метрів між співрозмовниками.
Реконструкція власних роздумів — нелегка праця і тому тривалість одного сеансу звичайно не первищує 1,5 — 2 години, бажано у першій половині дня. Відомо, що взаємна втома співрозмовників настає через 20 — 25 хвилин, тому у сеансі потрібні паузи.
Вік. Молдий вік дозволяє легше адаптуватися у спілкуванні та взяти роль слухача або учня.
Використання наглядних прикладів. Люди художнього типу легше спиймають зорову інформацію у формі малюнків, графіків, діаграм. Навпаки, експерти аналітичного типу краще розуміють мову формул та текстову інформацію. Але більшу частину інформації людина сприймає через зір, тому пораду активніше користуватися наглядним матералом можна вважати універсальною.
Число Інгве - Міллера. Людина краще всього сприймає речення довжиною 72 слова. Використовуючи у розмові в основному короткі фрази, можна зменшити втрату інформації з 20% до 4%.
Невербальна компонента спілкування. Вилученя знань відбувається найчастіше під час спілкування. Більша частина інформації поступає до інженера по знаннях у виразах природною мовою. Але його внутрішня мова набагато багатіше та різноманітніше. Тому використовують також невербальні засоби такі як інтонація, міміка, жести. Досвідчений інженер по знаннях намагається записувати цю додаткову інформацію.
Занотовування результатів. Є три способи фіксації ходу вилучення знань:
запис на папір під час розмови — заважає розмові, важко встигати.
магнітофонний запис дозволяє аналітикові проаналізувати увесь хід сеансу та свої помилки.
запам‘ятовування з записом відразу після бесіди — тільки для людей з блискучою пам‘яттю.
Перший спосіб найбільш поширений, хоча другий — найкращий.
Когнітивний шар
Проблема когнітивної адекватності, мабуть, найменш вивчена на сьогодні. Насправді, яким чином аналітик може впевнитися, що поле знань, що він побудував відповідає моделі світу предметної області, якою користується експерт.
Пропонуємо декілька порад інженерові по знаннях з позиції когнітивної психології:
Не нав‘язувати експертові ту модель представлення, що більш зрозуміла аналітикові.
Намагатися виявити різні форми семантичної репрезентації, враховуюючи, що вони можуть суттєво відрізнятися у різних експертів.
Використовувати різні методи праці з експертом виходячи з того, що метод мусить підходити до експерта.
Чітко розуміти мету процедури вилучення або її головну стратегію, що може бути визначена як виявлення основних понятть предметної області та відношень між ними. Поняття та відношення — цеглинки будь-якої форми семантичної репрезентації.
Частіше малювати схеми, що відображують процес роздумів експерту.
Враховувати, що на ефективність процедури вилучення нечіткої інформації впливає форма питання.
