УДК 65.01:334.735:339.37

В.А. Панченко, заст. дир-ра Кіровоградського кооперативного коледжу економіки і права ім. М.П. Сая, асп.

Полтавський університет споживчої кооперації України

Теоретичні аспекти управління якістю торговельного обслуговування на засадах системного підходу

Ринковий тип економіки зумовлює особливий інтерес та увагу до процесу управління якістю торговельного обслуговування, що зумовлено формуванням управлінського світогляду на підґрунті філософії завоювання лояльності споживачів. Автором розглянуто основні категорії на яких ґрунтується управління якістю торговельного обслуговування, підходи до управління якістю торговельного обслуговування.

торгівельне обслуговування, системний підхід

I. Вступ

В умовах ринкової конкуренції особлива увага приділяється якості торговельного обслуговування [4-6; 10-12]. Серед дослідників вказаної проблеми варто назвати Голошубову Н.О., Курака С.В., Моргуна А.Ф., Нікішкіна В.В., Апопія В.В., Міщука І.П., Ребицького В.М., Рудницького С.І., Хом'яка Ю.М.. Завдання торгівлі полягає не лише в доведенні товарів до споживачів, але й в активному сприянні формуванню споживчого попиту, що є неможливим без якісного торговельного обслуговування. Саме від рівня торговельного обслуговування залежить ефективна торговельна діяльність будь-якого підприємства, основним показником якої є розмір чистого прибутку. Таким чином, доцільність дослідження управління якістю торговельного обслуговування є незаперечною. Оскільки торговельне обслуговування здійснює вплив на задоволення потреб споживачів, сприяє стимулюванню збуту товарів, впливає на підвищення основних економічних показників господарської діяльності і є основним інструментом в конкурентній боротьбі торговельних підприємств. Ринкові умови вимагають формування якісно нових підходів до управління якістю торговельного обслуговування, що підвищує значення теорії торговельного обслуговування, способів її адаптації в конкурентному середовищі.

II. Постановка задачі

Мету дослідження спрямовано на удосконалення системного підходу до управління якістю торговельного обслуговування. Відповідно до встановленої мети наукове дослідження визначається такими завданнями: встановлення та визначення основних категорій, які формують зміст процесу управління якістю торговельного обслуговування, обґрунтування системного підходу до управління якістю торговельного обслуговування, з'ясування сутності процесного та функціонального підходів до управління якістю торговельного обслуговування.

Для реалізації встановлених завдань автор вдався до застосування законів діалектики та загальнонаукових методів, серед них аналіз і синтез - для деталізації предмета дослідження; метод теоретичного логічного узагальнення - для визначення теоретичних основ і тенденцій проблеми, обґрунтування необхідності застосування нових наукових підходів до предмету дослідження.

ІІІ. Результати

Для ґрунтовного дослідження сутності управління якістю торговельного обслуговування доцільно проаналізувати трактування категорій „якість" та „торговельне обслуговування".

Виключно в термінах конкретної особи підходив до визначення якості Е. Демінг [20], цим науковець підтверджує суб'єктивний аспект даної категорії. Ф. Кросбі [21] значення категорії якість зводить до відображення відносної значущості речей у таких словосполученнях, як „висока якість" і „низька якість". Таке трактування відображає відсутність труднощів у перетворенні встановлених вимог у вимірні характеристики. Концепцію орієнтації на кінцевого споживача запропонував А. Фейгенбаум [22], відповідно до неї якість визначає споживач, яка в умовах конкурентного ринку завжди являє собою рухому ціль. Дж. Ситтіг, Дж. Еттингер [23] ґрунтуються у своїх твердженнях на науці кваліметрії, вони вважають, що якість може бути виражена цифровим значенням, якщо споживач у змозі згрупувати властивості за їх важливістю. Сучасні дослідники трактують якість як зовнішню і внутрішню визначеність предмета (явища, процесу), фундаментальну характеристику його цілісності [2]; порівняльний рівень задоволеності суб'єкта встановленою та втіленою градацією (сорт, клас, категорія) властивостей об'єкта (чи суб'єкта) [14]. Дослідивши праці науковців, які аналізували сутність категорії „якість", було помічено багатоаспектність даного поняття та взаємоузгодженість підходів до трактування. Аналіз визначення терміна „торговельне обслуговування" наведено в таблиці 1.

На основі результатів дослідження автором запропоновано власне визначення (див. табл. 1), яке відображає економічний зміст торговельного обслуговування, та не враховує рівень якості торговельного обслуговування. Для стратегічно орієнтованих організацій і підприємств, які прагнуть утримати завойовані на ринку позиції та розширити частку освоєного ринку рекомендовано торговельне обслуговування як

систему матеріальних і нематеріальних інструментів, постійно переглядати і удосконалювати, результатом таких дій є конкурентоспроможність та лояльний споживач на відповідному сегменті ринку.

В економічній літературі [4; 6; 10-11] знайшли відображення фактори, які впливають на рівень торговельного обслуговування і відповідно визначають якість послуг підприємств торгівлі. Це такі фактори:

- асортимент і якість товарів та послуг, їх відповідності попиту;

- ефективність організації торгівлі;

- життєвий рівень населення;

- культурний рівень обслуговуючого персоналу;

- місце споживача на ринку;

- мотивація праці;

- прогресивність використовуваної технології торговельних процесів;

- стан матеріально-технічної бази торгівлі;

- стан розвитку економіки країни, вітчизняного виробництва споживчих товарів;

- ступінь ефективності взаємодії виробників, оптових посередників і суб'єктів господарювання роздрібної торгівлі;

- ступінь ефективності забезпечення захисту прав споживачів;

- ступінь жорсткості конкуренції на споживчому ринку;

- фінансовий стан суб'єктів ринку;

- якість діючих правил торгівлі та норм торговельного обслуговування населення;

- якість трудової діяльності колективів і окремих працівників.

Своєчасно враховувати вплив і реагувати на названі фактори підприємства торгівлі зможуть лише за умови використання системного підходу до управління якістю торговельного обслуговування. Системний підхід дозволяє вирішувати проблему побудови складної системи із урахуванням усіх факторів пропорційно їх значенню [9]. Це пояснюється тим, що кожна система є інтегрованим цілим навіть тоді, коли вона складається з розрізнених підсистем.

Системний підхід передбачає розгляд будь-якого економічного об'єкту як системи, яка має свій вхід (ресурси), вихід (ціль), зв'язки із зовнішнім середовищем та зворотній зв'язок [16, С.147]. Він створює можливість для дослідження всіх необхідних взаємозв'язків і взаємодій у системах управління, дозволяє при обґрунтуванні цілей всебічно оцінювати фактори і спрямовувати механізми управління на досягнення