Враховуючи системній підхід до управління якістю торговельного обслуговування зазначимо, що систему (від грец. ціле, що складається з частин) розглядають як деяку цілісність, яка складається з взаємозалежних частин (елементів), кожна з яких вносить свій вклад в характеристики цілого [1; 7-8]; як сукупність (множину) елементів, відношень і зв'язків між ними, яка характеризується певною цілісністю, єдністю [15, С. 120]. Наведені трактування розкривають і доповнюють сутність поняття „система".

Аналіз визначення терміна „система управління якістю торговельного обслуговування" наведено в таблиці 2.

За результатами аналізу автором запропоновано власне визначення системи управління якістю торговельного обслуговування (див. табл. 2), в якому акцент зроблено саме на високому рівні якості торговельного обслуговування, що забезпечується постійним вдосконаленням організаційно-економічних заходів, які визначають рівень розвитку підсистем торговельного обслуговування.

В ринкових умовах торговельне обслуговування необхідно розглядати як системну структуру, яка дозволяє забезпечити високу культуру взаємодії зі споживачами, більш повно реалізувати професійні якості персоналу, застосовувати сучасні технології і інформаційний вплив в процесі продажу, що сприятиме підвищенню конкурентоспроможності об'єктів торгівлі. Систему управління якістю торговельного обслуговування доцільно розглядати як обґрунтування підсистем економічних, організаційних, технологічних, технічних і соціально-психологічних заходів із підвищення якості торговельного обслуговування, і забезпечення їх реалізації на основі використання наукових новітніх методів.

Враховуючи отримані результати дослідження доцільно обґрунтувати систему управління організацій і підприємств торгівлі ґрунтуючись на системному підході через розроблену автором схему відкритої системи управління якістю торговельним обслуговуванням підприємства (рис. 1.).

Суб'єкт управління або керуюча підсистема - це сукупність структурних підрозділів на всіх рівнях управління, працівники апарату управління, які здійснюють управлінські функції для досягнення спільної мети [7-8]. Ця підсистема включає такі складові елементи: структурні підрозділи, управлінський персонал, функціональні і лінійні керівники. В управлінні приймають участь такі складові: технічні засоби управління, засоби праці, інформація. Об'єкт управління або керована підсистема - це сукупність засобів і предметів праці, персоналу та трудового колективу в цілому, що виступають основними ланками або елементами, якими управляє керуюча підсистема [7-8].

Системний підхід до управління якістю торговельного обслуговування повинен розпочинатися з формування параметрів „виходу" (продукту, послуги), який в свою чергу, повинен забезпечувати конкурентоспроможність підприємства. На наступному етапі за результатами обстеження системи та параметрів зовнішнього середовища доцільно визначити параметри „входу".

Зворотний зв'язок є комунікаційним каналом, що дозволяє „входу" системи, системі в цілому реагувати на зміни, які зумовлюються факторами внутрішнього і зовнішнього середовища, і вносити відповідні корективи у параметри функціонування. Для забезпечення високої якості „виходу" системи необхідно забезпечити високу якість „входу", а потім високу якість процесів у підсистемах і високий рівень управління можливостями і загрозами зовнішнього середовища.

Високий обсяг реалізованої продукції має визначальний вплив на проміжні і кінцеві результати діяльності торговельного підприємства, він визначає фінансову стійкість, платоспроможність, соціальний захист персоналу та матеріально-технічний розвиток об'єкту торгівлі.

Лояльність (від англ. loyal - вірний, відданий) стосується насамперед позитивного ставлення споживача до магазину, продукту, послуги. Це ступінь нечутливості у поведінці покупця до дій конкурентів (зміна ціни, товарів, послуг), супроводжувана емоційною прихильністю. Лояльність - це емоція клієнта, який користується продуктом чи послугою не залежно від наявності інших, фінансово більш вигідних пропозицій на ринку, це не раціональна оцінка, а скоріше вплив сукупності факторів, які знаходяться за межами свідомості споживача. Саме це робить її цінною для торговельного підприємства.

Системний підхід до визначення переліку процесів, встановлення взаємозв'язку між ними можна розглядати як підхід до управління на основі процесів. Процес торговельного обслуговування - це послідовність операцій, які забезпечують здійснення торговельного обслуговування в конкретному типі торговельних підприємств. В цілому процес визначають як будь-які види діяльності в роботі організації [20]; як сукупність послідовних дій (функцій, робіт), що перетворюють вихідний матеріал (сировина, напівфабрикати, інформація) у кінцевий продукт (послугу) відповідно до попередньо встановлених правил (стандартів, нормативів) [5]; як безперервну серію завдань, рішення яких здійснюється з метою створення виходу (результату), що є необхідним для клієнта [19].

З огляду на наведені підходи до трактування економічної категорії „процес" та наукові доробки [2; 4-5; 12], встановлено, що процес торговельного обслуговування поділяється на три підпроцеси: 1) самообслуговування (вибір товарів покупцем, доставка обраних товарів до місця розрахунку, розрахунок покупця за товари, пакування придбаних товарів); 2) індивідуальне обслуговування продавцем (ознайомлення покупців із товарами, вибір товарів покупцем, розрахунок покупця за товари, пакування і видача придбаних товарів); 3) продаж за замовленням покупця (ознайомлення покупця з товарами, вибір товарів покупцем, прийом замовлення на товари, попередня часткова оплата замовлення, комплектування покупки, доставка покупки за вказаною покупцем адресою, розрахунок покупця за товари та послуги).

Управління якістю торговельного обслуговування на засадах процесного управління потребує не лише встановлення процесів, необхідних для ефективного обслуговування споживачів, визначення їх послідовності та взаємозв'язку, але й обґрунтування критеріїв їх оцінки, ресурсного забезпечення реалізації процесів, їх моніторингу, систематичного аналізу процесів, виконання планованих заходів щодо забезпечення результативності процесів, їх постійного поліпшення.

Розвиток і використання в практичній діяльності підприємств системного і ситуаційного підходів до управління не виключає розгляду змісту управління якістю торговельного обслуговування через функції. Раціональне розмежування функцій, закріплення їх за окремими структурними підрозділами і виконавцями є важливим чинником ефективності менеджменту [18, С.28], тому що сукупність функцій управління, тобто конкретних видів управлінської діяльності, є механізмом, за допомогою якого забезпечується оптимальний хід виробництва, найраціональніші взаємозв'язки