Зміст процесу управління якістю торговельного обслуговування можна відобразити через послідовність таких загальних функцій управління: планування, організація, мотивація, контроль. Ці функції здійснюються в кожній економічній системі на кожному рівні управління.

Планування торговельного обслуговування полягає у встановленні обґрунтованих цілей щодо надання послуг із відповідними значеннями показників якості на планований період та визначенні операційних процесів і відповідних ресурсів (матеріальних, фінансових, трудових), необхідних для досягнення таких цілей. Це безперервний процес, який пов'язаний з переорієнтацією цілей щодо якості обслуговування і зміною умов зовнішнього середовища.

Функція організація передбачає створення системи управління якістю торговельного обслуговування, що забезпечить її працездатність, ефективне функціонування через процес управління системою з метою найбільш оптимального використання всіх її елементів і можливостей. Це дозволяє вирішувати проблеми, які стоять перед підприємством, організацією щодо якості обслуговування споживачів.

В управлінні функція мотивація забезпечує спонукання працівників до активної діяльності з метою забезпечення необхідного рівня якості торговельного обслуговування через систему оплати та стимулюванні праці.

Систематичне відслідковування запланованого, його порівняння з досягнутим, застосування корегуючих дій у разі виявлення відхилень здійснюється за допомогою функції контролю. Перевірку відповідності показників якості обслуговування встановленим вимогам реалізують з використанням стандартів обслуговування.

Виділення в менеджменті окремих функцій - це об'єктивний процес, який зумовлений складністю управління і є результатом диференціації цілеспрямованого впливу на об'єкт управління, а також розподілу та спеціалізації праці в сфері управління [13, С.68].

Функції і процеси є рівнозначними поняттями управлінської діяльності, які не можуть існувати обмежено один від одного [17, С. 30]. Різниця між ними полягає у вихідних завданнях: розподіляти функціональні обов'язки на основі процесів чи проектувати процеси взаємодії між функціональними зонами. Функціональний підхід відповідає на запитання „Що робити?", процес ний - „Як робити?". Ці питання на даний час залишаються дискусійними у наукових колах.

ІІІ. Висновки

В торгівлі як одній з важливих сфер життєзабезпечення населення провідне місце посідає процес управління якістю торговельного обслуговування, реалізації якого повинна приділятися особлива увага, оскільки даний процес має велике значення в забезпеченні розвитку об'єктів торгівлі і підвищенні ефективності їх діяльності. Забезпечення високого рівня якості торговельного обслуговування споживачів на підприємствах торгівлі є однією з дієвих форм участі в конкуренції на споживчому ринку. Управління якістю торговельного обслуговування визначається як складна сукупність управлінських рішень, які розробляються та реалізуються суб'єктами управління з урахуванням конкурентної позиції підприємства торгівлі на споживчому

ринку, потенціалу трудових, матеріальних і фінансових ресурсів. Ця сукупність рішень є основним механізмом освоєння обраної ринкової ніші підприємством торгівлі.

Важливим аспектом управління якістю торговельного обслуговування є оцінка його ефективності за результатами якої приймаються управлінські рішення щодо напрямів подальшого розвитку системи. Тому перспективи подальших розвідок у даному напрямку доцільно спрямувати на визначення підходів до вимірювання якості торговельного обслуговування споживачів.

Список літератури

1. Акофф Р. Акофф о менеджменте / Р. Акофф; пер. с англ., под ред. Л.А. Волковой. - СПб. : Питер, 2002. - 448 с. - (Серия „Теория и практика менеджмента").

2. Антология русского качества / Под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева. - 3-е изд. доп. - М.: РИА „Стандарты и качество", 2000. - 432 с.

3. Бобров О.М. Функции управления производством, их разграничение и формирование / О.М. Бобров. - М.: Высшая школа, 1993. - 256 с.

4. Голошубова Н.О. Організація торгівлі: [підручник] / Н.О. Голошубова. - К.: Книга, 2004. - 560 с.

5. Куликов Ю.А. Экономические аспекты систем качества / Ю.А. Куликов, А.Е. Хачатуров // Методы менеджмента качества. - 2001. - № 5. - С. 15-20.

6. Курак С.В. Системное управление качеством обслуживания в торговле / С.В. Курак. - Ірпінь: Тэхшка, 1981. - 167 с.

7. Менеджмент: [учебн. пособие для вузов] / под ред. Н.В. Кузнецова, В.И. Подлесных. - СПб.: Издательский дом „Бизнес-пресса", 2001. - 432 с.

8. Мескон М.Х. Основы менеджмента : [пер. с англ.] / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М. : „Дело ЛТД", 1994. - 702 с.

9. Мізюк Б.М. Системні основи теорії та інструментарій менеджменту підприємства: [монография] / Б.М. Мізюк. - Львів: Коопосвіта, 2000. - 418 с.

10. Моргун А.Ф. Рационализация кооперативной торговли / А.Ф. Моргун, А.И. Паламарчук. - М.: Экономика, 1985. - 88 с.

11. Никишкин В.В. Качество торгового обслуживания и направления его повышения: [учеб. пособие] / В.В. Никишкин .- М.: МИНХ, 1982. - 60 с.

12. Організація торгівлі: [підручник]. - 2-ге вид., перер. та доопр. / В.В. Апопій, І.П. Міщук, В.М. Ребицький, С.І. Рудницький, Ю.М. Хом'як. - К.: Центр навчальної літератури, 2005. - 616 с.

13. Пилипенко С.М. Менеджмент: [навч. посібник] / С.М. Пилипенко, А.Л. Пилипенко, В.І. Оленко. - Харків: ХДЕУ, 2002. - 208 с.

14. Пичурин И.И. О правомерности использования некоторых терминов, относящихся к качеству, в трактовке стандарта ИСО 9000:2000: Серия „Все о качестве. Отечественные разработки". Выпуск 27, 2003. / И.И. Пичурин. - М.: НТК „Трек", 2003. - 116 с.

15. Пономаренко Л.А. Основи економічної кібернетики: [підручник] / Л.А. Пономаренко. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2002. - 432 с.

16. Райзберг Б.А. Управление экономикой: [учебник] / Б.А. Райзберг, Р.А. Фатхутдинов. - М.: ЗАО Бизнес-школа „Интел-Синтез", 1999. - 784 с.

17. Сторожук В.П. Управління підприємствами та організаціями споживчої кооперації на засадах функціонального підходу: [монографія] / В.П. Сторожук.