Вітчизняний і закордонний досвід організації систем якості на підприємстві

План

1. Еволюція уявлень про якість

2. Вітчизняний досвід управління якістю продукції

Еволюція уявлень про якість

Умовно процес розвитку уявлень про якість, який пройшли підприємства ринкової економіки, можна поділити на фази. Кожній фазі відповідає своєрідна організація виробництва і внутрішні взаємини, певне ставлення до ринку (табл. 15.3).

У післявоєнні роки, коли світовий ринок товарів і послуг став найвищою мірою конкурентним та у споживача з'явилася можливість дуже широкого вибору, провідні компанії стали усе більше уваги приділяти якості вироблених товарів і послуг. Вишукувалися нові форми контролю якості готової продукції па різних стадіях її виробництва. На підприємствах організовувалися і потім постійно розширювалися відділи контролю якості. Цей етап в еволюції концепції якості прийнято називати Quality Control (QC).

Як відомо, приблизно до 1970-х років у боротьбу за ринки, що традиційно належали західним компаніям, успішно вступили японські фірми. Цей успіх багато в чому був зумовлений високою якістю японських товарів. Видатні досягнення в підтримці стандартів високої якості продукції японських фірм були зумовлені не тільки шляхом удосконалення систем контролю якості, а й прийняттям і блискучим використанням принципово нового підходу до управління якістю, свого роду ідеологією, яка пронизувала весь виробничий процес і за допомогою якої були об'єднані менеджери, робітники, споживачі і постачальники. Цей підхід отримав назву Total Quality Management (TQM), основоположниками якого вважають Едварда Деміпга, Джозефа Джурана, Філіппа Кросбі та Каорі Ісікаву.

Нині в більшості провідних компаній управління й організація виробництва регламентуються стандартами, установленими Міжнародною організацією стандартизації (ISO) і викладеними в серії стандартів ISO;9000 і більш пізніх серіях. Варто мати на увазі, що ISO:9000 і TQM — це різні системи, перша з яких є серією стандартів, а друга — свого роду "філософією управління". Ці системи не виключають одна одну, а діють паралельно, маючи загальну мету: максимальне задоволення споживача через якість товару і сервісу, причому якість саме такого рівня, яку очікує від товару і супутніх послуг споживач.

Теорія загального управління якістю (TQM) виникла на основі вчень багатьох економістів, соціологів, психологів. Історію менеджменту якості становлять кілька груп учень.

Науковий менеджмент (1900—1930рр.; раціональний, або класичний, підхід), основними представниками якого були:*

Ф.У. Тейлор, який розробив такі основні положення своєї концепції:—

поділ відповідальності за розробку проекту та його виконання;—

поділ складних операцій на прості повторювані дії;—

використання нск на ліфі кованих, ненавчених робітників.*

А. Вебер, учення якого ґрунтувалося на таких аксіомах:—

порядок управління — бюрократія;—

схильність до стереотипів.*

А. Файоль, який розробив таку класифікацію:—

універсальна функціональна модель;—

управління діями;—

цикл і персонал.*

Біхевіористські (поведінкові) вчення (1930—1960 рр.; Л. Маслоу, Д. Мак-Грегор та ін.).

Оскільки в новій теорії якості акцент робився на задоволенні потреб, важливо знати, який характер мали ці потреби. Заслуга А. Маслоу в тому, що він не тільки виявив ці потреби, а й проранжував їх у такому порядку: фізіологічні потреби, потреби в безпеці, спілкуванні, визнанні та повазі і, нарешті, потреби в самовираженні (самореалізації).

Учення про системні підходи до якості виявили У.Е. Демінг, Ф.Б. Кросбі, Дж.М. Джуран, К. Ісікава, Ф. Шухарт та ін.) у своїх працях.

У.Е. Лемінг — американський учений, що вивчав статистичні методи контролю якості. Ідею перетворення економіки на основі зміни ставлення до якості виробленої продукції він виклав у 14 постулатах:—

зробити якість постійною метою;—

прийняти нову філософію;—

припинити залежність від інспекції;—

припинити практику заключення контрактів на основі низьких цін;—

постійно поліпшувати систему;—

навчати на робочому місці;—

заснувати керівництво;—

викорінити страх;—

усунути бар'єри;

- уникати порожніх гасел;—

не ставити цілей, виражених у цифрах;—

дати можливість пишатися належністю до компанії;—

заохочувати освіту і самовдосконалення;—

залучити вшцс керівництво до процесу досягнення якості. Помітний слід у формуванні TQM залишив американський

учений П. Шухарт, який застосував статистичні методи досліджень до виробничого процесу, на основі яких була створена "контрольна діаграма". П. Шухарта вважають батьком сучасної філософії якості, що базується па таких основних постулатах:—

від механіки в класичному варіанті до механіки, що ґрунтується па статистиці;—

від виробництва заради кінцевого продукту до виробництва продукту для задоволення споживача;—

від аналізу результатів до аналізу виробничого процесу;—

статистичні структури "коптролю процесу" задоволення споживача.

Інший американський учений Дж.М. Джуран па основі удосконалення японського досвіду управління якістю у виробництві описав менеджмент якості, що складається з планування, контролю і безперервного поліпшення якості. Тріада Дж.М. Джурана:—

планування якості необхідне для встановлення процесів, здатних задовольняти вимоги стандартів;—

контроль якості необхідний для того, щоб знати, коли потрібно корегувати дії;—

поліпшення якості допомагає знайти оптимальні шляхи удосконалення процесу.

Теорія загального контролю якості К. Ісікави ґрунтується на переконанні, що всі службові підприємства повинні брати участь у контролі якості виробленої продукції. Осповні положення його теорії такі:—

насамперед якість, потім — прибуток;—

якість має бути зорієнтована на споживача, а не на виробництво (ринок — альтернатива виробництву);—

необхідно використовувати статистичні інструменти для контролю процесу і звернути увагу на процес, тому що його якість забезпечує якість продукту;—

гуртки якості;—

причинно-наслідкова діаграма, або "кістяк риби";—

"ціна невідповідності" — це шлях до визначення якості. Ознаки теорії функції втрат якості А. Тагучі такі:—

суспільство несе витрати за низьку якість продукту, доставленого споживачеві;—

для того щоб залишитися на ринку, фірмі необхідно постійно поліпшувати якість продукту;—

поліпшення має зводитися до скорочення робіжностей між характеристиками виробленого продукту і зразком;—

зменшення якості продукту призводять до втрати споживачів певної фірми;—

* якість продукту більшою мірою визначається процесами проектування і виробництва;—

часто між розрахунковими параметрами і характеристиками продукту існує нелінійна залежність, яку можна використовувати для зниження впливу різних параметрів на характеристики продукту (це характерно і для виробничих процесів);—

програма експериментів може бути використана для визначення групи параметрів, що знижують розкид характеристик продукту.

Ф. Кросбі став відомим консультантом з якості після публікації книги "Якість вільна" у 1979 р. Усі положення викладені в аксіомах, простих, але ефективних:—

кожен повинен розуміти якість як задоволення потреб споживачів, а не тільки як поліпшення продукту;—

досягнення якості — система, спрямована на запобігання, а не на перевірку й оцінку;—

головним орієнтиром в оцінці якості повинен бути "нуль дефектів", неприйнятні рівні якості або процентне вираження браку;—

"ціна невідповідності" — це шлях до визначення якості.

Ф. Кросбі зазначав, що компанія зазнає значних збитків насамперед через те, що відразу не робить роботу правильно. На його думку, втрати від поганої якості виражаються так:—

знижується обсяг продажу;—

зростають витрати праці;—

збільшується машинний час;—

збільшується кількість збоїв;—

зростають витрати на гарантійне обслуговування;—

збільшуються витрати під час затримки поставок.

Усі ці теорії становлять основу загального управління якістю (TQM).

Вітчизняний досвід управління якістю продукції

Особливості розвитку економіки різних країн визначали підходи до розуміння якості. Планова економіка в СРСР виходила з поняття якості як відповідності заданим вимогам (Державний стандарт (ДСТ), технічні умови (ТУ) та ін.).

Системний підхід до управління якістю продукції в СРСР розвивався з 50-х років XX ст., починаючи зі створення простих систем, а потім із розвитком теорії і практики, виробництва переходив до все складніших (табл. 15.4). Значний внесок у розвиток систем якості зробили вчені Держстандарту СРСР і його головного інституту — ВНДІС.

Саратовська система організації бездефектного виготовлення продукції і здачі u' ВТК (відділ технічного контролю) або замовникові з першого представлення, розроблена на підприємствах Саратовської області в середині 50-х років, була спрямована на створення умов, що забезпечують виготовлення продукції без відхилень від технічної документації.

В основі системи БВП лежала кількісна оцінка якості праці. Якість праці характеризувалася відсотком здавання продукції з першого пред'явлення за звітний відрізок часу (зміна, тиждень, місяць). Оцінювалася якість праці окремого виконавця, бригади, ділянки, цеху, підприємства. Залежно від значення якості праці визначається розмір премії.

Основні принципи системи ВВП такі:—

безпосередній виконавець несе повну відповідальність за якість виконуваної роботи; забороняються будь-які відступи від вимог технічної, технологічної або іншої документації;—

забороняється оформляти тимчасові дозволи на здачу ВТК продукції, виготовленої з відступом від вимог документації;—

не допускається складання відомостей дефектів працівниками ВТК під час прийому продукції;—

виконавець представляє продукцію ВТК, попередньо цілком перевіривши її та переконавшись у відсутності дефектів;—

продукція, що має невиправні дефекти, відокремлюється самим виконавцем і окремо пред'являється ВТК для оформлення акта про брак;—

ВТК повертає всю продукцію виконавцеві на доробку за умов виявлення першого ж дефекту;—

наступні представлення продукції ВТК здійснюються з дозволу керівництва цеху (підприємства).

Успішне функціонування системи БВП вимагало від інженерних і допоміжних служб цеху, ділянки, усього підприємства чіткої організації забезпечення робочих місць всім необхідним.

Система активно сприяла розвиткові ініціативи для переходу на роботу з особистими клеймами і здачі продукції за дорученням ВТК. Із правом самоконтролю могли працювати окремі виконавці, бригади, ділянки цеху.

Система БВП сприяла появі таких організаційних форм, як рух за звання "Відмінник якості", майстер "Золоті руки" та ін. У рамках системи набула розвитку особлива організаційна форма — День якості, на якому піддаються критичному аналізові забезпечення встановленої якості продукції за минулий період і розробляються заходи щодо поліпшення якості продукція.