УДК 65.01:334.735:339.37

В.А. Панченко, доц., канд., екон. наук,О.В. Михайлов, асп.

Полтавський університет економіки і торгівлі

Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи

Питання моніторингу рівня торгівельного обслуговування у сфері надання послуг є важливим та складним через притаманні торгівлі особливості обслуговування. Моніторинг управління якістю торгівельного обслуговування в організаціях і на підприємствах системи споживчої кооперації дозволить отримати інформацію, необхідну для досягнення максимального соціально-економічного ефекту від наявності задоволених і лояльних споживачів. Автором розглянуто основні підходи на яких грунтується оцінка управління якістю торгівельного обслуговування споживачів, представлені результати дослідження щодо вимірювання якості торгівельного обслуговування на підприємствах системи споживчої кооперації, якість торгівельного обслуговування, моніторинг рівня торгівельного обслуговування, підходи до вимірювання якості торгівельного обслуговування

Проблема підвищення рівня якості торговельного обслуговування є важливим завданням, вирішення якого забезпечує економічний розвиток вітчизняних організацій, підприємств та зростання соціального розвитку і рівня життя населення. Для досягнення максимуму лояльності споживачів і забезпечення соціально-економічної місії системи споживчої кооперації триває довгий період роботи по задоволенню вимог споживачів. Для забезпечення конкурентоспроможності та існування в умовах конкурентної боротьби організації, підприємства торгівлі повинні здійснювати торговельне обслуговування споживачів із якістю належного рівня.

Проблемам управління в організаціях і на підприємствах споживчої кооперації присвячена низка досліджень таких вчених як А. Мазаракі, В. Апопій, В. Галюк, В. Геєць, В. Жигалов, І. Маркіна, Л. Лігоненко, М. Виноградський, Н. Ушакова, О. Фрідман, П. Саблук, С. Бабенко, С. Гелей, Ф. Хміль, Я. Гончарук. В економічній літературі відсутня узагальнена точка зору щодо однозначності виділення базових критеріїв ефективності діяльності організацій і підприємств торгівлі, залишаються не висвітлиними питання оцінки управління якістю торговельного обслуговування.

Постановка проблеми. Мету дослідження спрямовано на пошук оптимальних способів моніторингу якості торговельного обслуговування. Наукове дослідження характеризується вирішенням таких завдань: встановлення ключових напрямів оцінювання якості торговельного обслуговування; визначення основних засад із урахуванням яких буде проводитися оцінка якості торговельного обслуговування; отримання та аналіз результатів соціального дослідження споживачів та торговельного персоналу.

Для виконання цих завдань автор застосував закони діалектики та загальнонаукові методи, серед них аналіз і синтез, порівняльний і економіко-статистичний аналіз, метод експертних оцінок, евристичні методи.

Результати досліджень. Автори [4-7] визначають характеристики обслуговування по відношенню до споживача: бажані, котрі відображають максимально можливий рівень очікувань споживача стосовно послуги і адекватні, які являють собою мінімально прийнятний рівень обслуговування. Після придбання товару споживач порівнює відчуття, отримані в процесі торговельного обслуговування, зі своїми очікуваннями, якщо рівень адекватних очікувань буде перевищено, то стверджують про задоволеність обслуговуванням. Серед підходів до оцінки якості послуг, керівна ідея яких ґрунтується на співставленні очікувань і сприйняття, найбільш відомими є інструмент SERVQUAL, аналіз зони толерантності, модель Gap.

Інструмент SERVQUAL - Service Quality припускає вимірювання якості послуги за допомогою кількісного показника - індексу якості SQI (Service Quality Index) [7], котрий визначає співвідношення сприйнятої й очікуваної якості. Розрахунок індексу якості грунтується на результатах анкетування споживачів послуги, на основі двох базових анкет - вимірювання очікувань споживача і вимірювання сприйняття споживачем отриманої послуги.

Використання методу «зона толерантності» (Zone of tolerance) [5], передбачає доповнення анкет SERVQUAL, анкетою, котра дозволяє оцінити мінімально прийнятну для споживача якість послуги. Зона толерантності відображає розрив між очікуваною і мінімально прийнятною якістю послуги, що характеризується діапазоном „терпимості" споживачів. Співвіднесення оцінок детермінант сприйняття якості отриманої послуги із зоною толерантності дозволяє зробити висновок про захоплення споживачів якістю отриманої послуги, у випадку розташування сприйнятих оцінок вище зони толерантності, про їх задоволеність, при попаданні сприйнятих оцінок у зону толерантності або про незадоволеність, у випадку, коли оцінки знаходяться нижче зони толерантності.

Модель Gap (від англ. gap - розрив), дає змогу виявити можливі джерела невідповідної якості, оскільки відображає процес надання послуги в цілому [4]. Оцінку якості послуг визначають величина і напрямок розривів. Визначальним є розрив між елементами „очікувана послуга" і „сприйнята послуга", котрий означає перевищення очікувань споживача над оцінкою послуги, отриманої у дійсності. Наданій послузі надається статус „якісної", якщо вказаний розрив відсутній.

Також в практиці організацій та підприємств застосовується запропонований науковцями узагальнюючий коефіцієнт якості торговельного обслуговування споживачів (формула 1).

Отримані значення узагальнюючого коефіцієнта якості торговельного обслуговування тлумачать таким чином, якщо показник відповідає значенню 0,901 і більше, то у відповідного об'єкта торгівлі високий рівень якості обслуговування, 0,701 ... 0,900 - середній, до 0,700 - низький [1,3].

Також для вимірювання торговельного обслуговування споживачів можна використовувати метод балів, який досліджений в працях Большева JI., Горського В., Кемені Дж., Орлова А., Смирнова Н., Снелла Дж., Шрейдера Ю. При використанні зазначеного методу необхідно сформувати інформаційну базу за даними статистичної звітності та даними соціологічних обстежень організацій та підприємств торгівлі. Це такі показники як виручка від реалізації товарів, робіт, послуг, чистий дохід, собівартість реалізованої продукції, робіт, послуг, валовий прибуток, чистий прибуток, товарні запаси, середньоблікова кількість працюючих, власний капітал, позиковий капітал. З огляду на застосування методу балів на підприємствах, організаціях торгівлі необхідно запропонувати підсистеми, які будуть відображати специфіку діяльності та обрати показники, що будуть характеризувати відповідну з підсистем.

За результатами експертного оцінювання розробляються коефіцієнти впливовості складових підсистем на ефективність функціонування підприємств торгівлі у контексті управління торговельним обслуговуванням.

Інструментом, який мотивує персонал до якісного торговельного обслуговування споживачів є метод „Mystery Shopping" («Таємничий покупець»)