На другому етапі проводиться оцінка існуючого рівня торговельного інтер'єр магазину (чистота, освітлення, цінники, наявність порожніх місць на вітринах, прилягаюча до магазину територія, вивіска); зовнішній вигляд і мова продавців; робота продавця (вміння вступати в контакт, виявлення запиту, презентація товару, знання асортименту, робота із запереченнями, уміння працювати одночасно з кількома покупцями, уміння працювати із конфліктними клієнтами). Мінімально необхідна кількість відвідувань об'єкту торгівлі повинна складати 2. На третьому етапі, за результатами аналізу проведеного обстеження, разом із колективом підприємства необхідно описати процес „ідеального обслуговування покупця", який доцільно оформити у вигляді стандартів обслуговування, зокрема стандартів поведінки персоналу та стандартів оформлення торговельного залу.

Функція проведеного емпіричного дослідження керівників, фахівців, споживачів системи споживчої кооперації розкривається у вивченні й аналізі явищ і подій щодо торговельного обслуговування, які приводять до формування певної установки цільової аудиторії. Дослідження спрямоване на розпізнавання існуючих проблем і ситуацій у сфері торговельного обслуговування, визначення їх походження, властивостей, а також шляхів їх вирішення. Завданням є встановлення переліку основних запитів споживачів щодо торговельного обслуговування в системі споживчої кооперації та отримання статистично надійного значення задоволеності споживачів.

При виконанні дослідження вирішення задачі щодо розробки обґрунтованої анкети для проведення соціального дослідження здійснювалося за допомогою розрахунку коефіцієнтів вагомості, оскільки показників для оцінки якості торговельного обслуговування в споживчій кооперації можна запропонувати достатньо велику кількість, але розраховувати на точну оцінку в такому випадку не можливо. Це зумовлено дефіцитом часу споживачів на обмірковування питань і заповнення бланку анкети.

При проведенні дослідження використано метод рангу: експерти оцінювали важливість кожного показника якості за попередньо розробленою шкалою відносної значимості у межах від 0,1 до 1, враховуючи дробові числа. Для отримання коефіцієнтів вагомості визначалася середня величина за кожним показником, виходячи із оцінок усіх експертів за окремим показником і за їх сукупністю. Було опитано 67 працівників Полтавської облспоживспілки (ОСС), 58 працівників Кіровоградської облспоживспілки (ОСС), враховуючи керівників і фахівців їх райспоживспілок (РСС) та райспоживтовариств (РСТ). При формувані показників оцінки торговельного обслуговування судження експертів є обґрунтованими, що підтверджується результатами розрахунку коефіцієнта компетентності експертів. Аналіз компетентності експертів, керівників і фахівців Полтавської і Кіровоградської облспоживспілок, відобразив достатній рівень точності проведеного дослідження, оскільки розрахований показник відповідно склав 0,69 і 0,67.

Респондентам було запропоновано внести до оціночної форми відмітку відповідно до шкали від 0,1 до 1, що означає міру важливості показника якості торговельного обслуговування споживачів: 0,1 означає зовсім неважливий показник, 1 - найважливіший показник. Також експерти мали можливість вносити до анкети додаткові показники для оцінки управління якості торговельного обслуговування. Серед запропонованих заходів із удосконалення торговельного обслуговування 54 % респондентів назвали розробку і впровадження стандартів торговельного обслуговування.

Найвищий рівень вагомості експерти надали таким показникам: 0,9 за вказаною шкалою - професіоналізму торговельно-оперативного персоналу, обміну дефектних товарів на якісні, обсягу та стабільності асортименту товарів, якості товарів; 0,8 - оформленню торговельної зали, наданню додаткових послуг споживачам. За результатами обробки анкет було обрано вагомі показники ґрунтуючись на яких розроблено оціночну форму для споживачів (табл. 1). За результатами дослідження розраховувався середньозважений показник оцінки управління якістю торговельного обслуговування по трьох блоках. Для проведення дослідження було обрано по одному торговельному об'єкту продовольчого і непродовольчого типу роздрібної мережі райспоживспілок і райспоживтовариств Кіровоградської облспоживспілки.

*Примітка: Складено та розраховано за даними статистичних збірників "Основні показники господарсько-фінансової діяльності споживчої кооперації Кіровоградської області" за відповідні роки

Оскільки об'єктом соціального дослідження є споживачі роздрібної торговельної мережі Кіровоградської облспоживспілки, то доцільно звернутися до вибірки на основі квот, оскільки можливість скласти список всієї генеральної сукупності відсутня. З метою досягнення репрезентативності вибірки для місцевого населення кожного з районів розташування райспоживспілок і райспоживтовариств було дотримано необхідних норм за таким ознаками квот як стать, вік, освіта, матеріальне становище респондентів. Анкети заповнювалися споживачами у торговельних об'єктах відразу після здійснення обслуговування.

Результати соціального дослідження виявили відсутність явних лідерів та аутсайдерів у сфері торговельного обслуговування Кіровоградської ОСС, і характеризуються відносною рівномірністю розвитку торговельних об'єктів споживчої кооперації. Діапазон оцінки якості торговельного обслуговування - 0,58-0,68 не є критичним, і передбачає пошук резервів для удосконалення діяльності в галузі торгівлі.

Поряд із проведенням опитування споживачів споживчої кооперації важливим напрямом для аналізу було обрано дослідження торговельно-оперативного персоналу, який безпосередньо контактує зі споживачами. Цей захід було використано для визначення і наступного усунення недоліків у розумінні й усвідомленні персоналом тих сфер діяльності, що є важливими для споживачів і де бажано підвищити якість обслуговування. Опитування персоналу здійснювалося шляхом адаптації версії анкети для споживачів через інше формулювання питань

Діапазон оцінки якості торговельного обслуговування персоналом відносно до споживачів зріс, і знаходиться в межах 0,64-0,79. Це свідчить про необхідність удосконалення взаємодії торговельно-оперативного персоналу і споживачів торговельних об'єктів споживчої кооперації із метою більш повного задоволення останніх.

Порівняння результатів оцінки отриманих за допомогою дослідження споживачів і персоналу свідчать, що діапазон відхилення середнього результату анкетування торговельно-оперативного персоналу від середнього результату соціального дослідження споживачів знаходиться в межах від 0,05 до 0,12, що підтверджує об'єктивність отриманих даних.

Висновки. Стратегічним завданням вимірювання якості торговельного обслуговування,