на підставі аналізу результатів оцінки, є своєчасне усунення виявлених невідповідностей, здійснення корегуючи дій, впровадження системи заходів щодо подальшого вдосконалення та розвитку організації, підприємства. Обгрунтована система оцінки якості торговельного обслуговування, яка враховує специфічні особливості функціонування конкретної соціально-економічної системи сприятиме належному виконанню цього завдання. На основі проведеного дослідження встановлено, що нині в системі споживчої кооперації управління якістю торговельного обслуговування не є оптимальним через відсутність системного підходу до визначення основних його
складових, їх взаємозв'язку. Для оптимального управління якістю торговельного обслуговування в системі споживчої кооперації доцільно сформувати обгрунтовану систему показників оцінки на засадах системного підходу з врахуванням особливостей функціонування кооперативних організацій і підприємств. Це буде перспективою подаль-ших розвідок у даному напрямі дослідження.
Список літератури
1. Голошубова Н.О. Організація торгівлі: | підручник | / Н.О. Голошубова. - К: Книга, 2004. - 560 с.
2. Малин А.С. Исследование систем управления: [учеб. для вузов.] / А.С. Мухин, В.И. Малин. - 2-е изд. - М. : Издательский дом ГУ ВШЭ, 2004. - 400 с.
3. Теорія та практика торговельного обслуговування: [навч. посібник] / В.В Апоігій, І.П. Мішук, С.І. Рудницький, Ю.М Хом'як / За ред. В.В. Апоігія. - К: Центр навчальної літератури, 2005. - 459 с.
4. Berry L.L. Marketing services /L.L. Berry. - New York: The Free Press, 1991. - 167 p.
5. Johnston R. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Servic. / R. Johnston // International Journal of Service Industry Management. -Vol. 6, №2. - 1995. -P. 98.
6. Lee H. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction / H. Lee, Y. Lee, D. Yoo // Journal of Services Marketing.- Vol. 14, № 3. - 2000. - P. 217-231.
7. Parasuraman A. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Retailing. - Vol. 26. - 1988. - P. 68.
8. www.mystery-shopper.ru
В.Панченко, О.Михайлов
Мониторинг качества торгового обслуживания: теоретические и практические подходы
Вопрос мониторинга уровня торгового обслуживания в сфере предоставления услуг является важным и сложным через присущие торговле особенности обслуживания. Мониторинг управления качеством торгового обслуживания в организациях и на предприятиях системы потребительской кооперации позволит получить информацию, необходимую для достижения максимального социально-экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных потребителей. Автором рассмотрены основные подходы на которых основывается оценка управления качеством торгового обслуживания потребителей, представлены результаты исследования относительно измерения качества торгового обслуживания на предприятиях системы потребительской кооперации.
V.Panchenko, O.Mjkhajlov
The monitoring quality of the trading service
A question of monitoring of level of auction service in the sphere of grant of services is important and difficult through the inherent trade features of service. Monitoring of quality management of auction service in organizations and on the enterprises of the system of consumer co-operation will allow to obtain information, necessary for achievement of maximal socio-economic effect from the presence of the satisfied and loyal users. An author is consider basic approaches which the estimation of quality management of auction maintenance of users is based on, research results are presented in relation to measuring of quality of auction service on the enterprises of the system of consumer co-operation.