Таблиця 17.5

Реакції продавця на поведінку покупця

Манери, притаманні покупцю | Адекватні дії продавця

Нетерплячий і неспокійний | Залишатися привітним, зберігати впевненість, виявляти діловитість і бути рішучим

Різкий і імпульсивний | Відповідати стримано, виражати почуття схвалення до покупки, реагувати і діяти спокійно

Зарозумілий і гордовитий | Бути доброзичливим" намагатися зрозуміти можливості і запити покупця

Багатослівний | Виявляти терпіння, зберігати ввічливість, перейти до ділового спілкування

Тихий і сором'язливий | Цілеспрямовано задавати питання, давати час на міркування, сприяти діалогу про покупку

Повільний | Установити довірчі стосунки, приводити переконливі аргументи на користь здійснення купівлі

Невпевнений і нерішучий | Узяти на себе ініціативу і не квапити, задавати питання по суті

Причини конфліктів

У процесі продажу товарів нерідко виникають конфлікти між продавцями і покупцями. Вони також можуть виникати як між самими покупцями, так і працівниками магазину.

Основними причинами виникнення конфліктних ситуацій є:

- ущемлення або незадоволення яких-небудь інтересів суб'єкта або загроза такої можливості. Наприклад, покупцю не вистачило товару, за яким він довго стояв у черзі, або він стикнувся з грубістю продавця;

- помилково приписана кому-небудь позиція, спрямована проти суб'єкта. Наприклад, людина неправильно зрозуміла співрозмовника й образилася, або покупець помилився у підрахунку здачі, а подумав, що його обманули;

- психологічна непереносимість, що ґрунтується на упередженому ставленні до поведінки іншої людини. Наприклад, усі старі люди — зануди.

Насправді причини можуть виступати причинами конфлікту ізольовано або у різних комбінаціях. При цьому готовність до конфлікту відчувається як психічне напруження, стан дискомфорту, які більш-менш чітко пов'язані з особистістю опонента.

Запобігання конфлікту

Завжди слід пам'ятати, що запобігти конфлікту легше, ніж його погасити. Для запобігання конфлікту використовують такі принципи.

1. Об'єктивність і поступливість. При взаємному зіткненні реальних інтересів запобігти відкритому конфлікту можна тільки за допомогою компромісів. Доки людина зосереджена тільки на власних інтересах, будь-який відступ від своєї позиції виглядає як поразка. Але варто поглянути на справу з іншого боку, постаратися зрозуміти іншу сторону, коли той самий відступ може дістати зовсім іншу оцінку.

Досягнення компромісу неможливе без урахування чужих інтересів. Однак цього замало. Пошук слід вести способом відмови від частини своїх зазіхань, а не зазіханням на інтереси противної сторони. Відмова від любої вимоги з власної ініціативи завжди менш болюча, ніж з примусу. Впливаючи на покупця, продавець ризикує перевести назріваючий конфлікт у дію.

2. Ясність і доброзичливість. Обидва ці принципи дають можливість пом'якшити напругу у відносинах, що виникла внаслідок односторонньої чи взаємної помилки, коли людина бачить у словах чи діях співрозмовника не той зміст, який у них вкладається. Помилки в розшифруванні поведінки іншої людини припуститися тим легше, чим складніша ситуація і чим гуманніше ця людина висловлює свої думки і наміри. Відповідні дії людини, яка даремно прийняла образу на свою адресу, у свою чергу, можуть зустріти непорозуміння того, хто став джерелом цієї образи.

Непорозуміння, а тим більше реальне зіткнення інтересів нерідко нагромаджує масу додаткових обставин, які часто приховують початкове джерело конфлікту і відволікають від нього увагу сторін. Тому необхідно перш за все постаратися критично розібратися в ситуації, щоб ясно уявити основні, початкові позиції. Сформулювавши для себе позицію противника, варто засумніватися, чи немає можливості як-небудь інакше пояснити його слова і дії, чи не можна вкласти в них іншій зміст. Такий підхід дозволяє відкрити замасковані непорозуміння і так ліквідувати наближення конфлікту на його основі. Навіть у тих випадках, коли за всіма ознаками поведінка покупця оцінюється як ворожа, якщо тільки є найменша можливість, її треба трактувати в найбільш сприятливому світлі й обов'язково дати йому це зрозуміти. Іноді навіть сам покупець до кінця не розуміє змісту своїх дій і буває готовий змінити їх трактування.

3. Дистанція і володіння собою. Збільшення дистанції не заважає при будь-яких ускладненнях відносин, а добре володіння собою корисне у всіх випадках життя. Але особливо важливе і перше, і друге при психологічній несумісності. Під час конфліктів цього типу основне джерело подразнення закладено в самій людині, у його внутрішніх властивостях. Роль противника полягає тільки в тому, що він дозволяє цим властивостям виявитися, слугує ніби мішенню для реакції, що виникає на цій основі. Розраховувати в подібних випадках на компроміс чи прояснення ситуації не доводиться. Найбільш дієвим тут є збільшення дистанції між учасниками, зменшення точок дотику. Разом з тим у торговельній практиці цей спосіб є мало реальним. Більш ефективним, хоч і більш трудомістким, є оволодіння своїми реакціями, вироблення різноманітних навичок гасити або стримувати їх.

Розвиток конфлікту

Якщо ж конфлікту все-таки не вдалося уникнути, він може розвиватися різними способами:

- поступовий, логічний розвиток, за якого противники почергово роблять свої ходи. Найчастіше так протікають спори про заміну або повернення придбаного товару: покупець вказує на певний недолік чи дефект, а продавець намагається знайти причину для відмови. Такий конфлікт може проходити ввічливо і коректно;

- бурхливий, лавиноподібний розвиток, під час якого він різко набирає силу, набуває некерованого характеру, втрачає зв'язок з причиною, що його викликала. Конфлікт швидко досягає максимуму, за яким іде спад. Він найбільш поширений у спорах з приводу розрахунку за купівлю. У таких обставинах часто сторони забувають про предмет суперечки, а переходять на особистості;

- вибуховий розвиток, який зазвичай починається після скритого нагнітання подразнення в одного з учасників і миттєво досягає максимуму. Його розвиток відбувається без зв'язку з репліками і реакцією іншого учасника. Прикладом може слугувати вибух обурення покупця, який марно чекав закінчення розмови продавців.

Подолання конфлікту

Залежно від типу конфлікту, варіанта його розвитку і можливостей персоналу магазину для подолання конфлікту вживають таких заходів.

1. Посередництво у конфлікті третьої особи. При справжньому конфлікті предмет спору зазвичай ясний і часто незначний. Однак мирно залагодити його вдається не завжди, через те що сторони під час суперечки дуже часто завдають одне одному взаємних образ, і до початкового зіткнення інтересів додається взаємна особиста неприязнь, бажання принизити супротивника. Тому тільки втручання третьої особи може вивести їх з глухого кута, допомогти досягти компромісу чи прояснити непорозуміння. Однак для цього необхідна одна умова: посередник (арбітр) повинен користуватися довірою обох конфліктуючих. Як правило, арбітром виступає старший за посадою працівник або представник адміністрації.

Конфлікт у магазині може розгорітися і між покупцями. Продавці найчастіше намагаються в цьому разі не втручатися і дають покупцям можливість самим розібратись у своїх відносинах. Це серйозна помилка, оскільки в кінцевому підсумку продавці втягуються у конфлікт, але вже як його учасники: сторона, що зазнала поразки, прагне перекласти на них свою невдачу. Тому в цьому разі продавець повинен сам брати на себе роль посередника і старатися зберегти її за собою будь-якими засобами: терпляче шукати компромісний варіант: у складних випадках самому звернутися до адміністрації.

Чим раніше посередник включиться у конфлікт, чим спокійніше і впевненіше він діє, тим більше шансів у нього на успіх.

2. Роз'єднання конфліктуючих. Це найбільш ефективний засіб вирішення конфлікту між покупцями, але воно вимагає участі двох торговельних працівників. Кожний з них відволікає на себе одну зі сторін для того, щоб заспокоїти, якнайліпше обслужити і швидше відправити з магазину. Продавцям під час цього треба діяти незалежно один від одного, обличчя в обличчя з конфліктуючими покупцями.

3. Сприяння вільному розвитку і завершенню реакції. Цей захід доцільний, якщо конфлікт набуває бурхливого, лавиноподібного характеру, а застосувати роз'єднання сторін не вдається (немає іншого продавця, який володіє потрібними навиками). Суть прийому полягає в тому, щоб дати людині виговоритися, не перебиваючи її, навіть якщо суть претензії добре зрозуміла. Коли людина бачить, що її слухають спокійно, уважно, не виявляють нетерпимості, вона сама заспокоїться, станс доступнішою для продуктивнішого контакту.

4. Припинення конфлікту. При реалізації цього принципу від персоналу вимагається незворушність і добре володіння собою. Спроби закликати до порядку, перекричати бурхливо реагуючого покупця найчастіше не дають бажаного ефекту. Діяти треба спокійно, але водночас рішуче й енергійно, обґрунтовуючи свої дії не власними переконаннями, а встановленим порядком, правилами тощо.

Якщо таким способом зупинити конфлікт неможливо, можна скористуватися громадською думкою, допомогою адміністрації чи органів громадського правопорядку.

Література

1. Бершн Б, Зване Д. Розничная торговля: стратегический подход: Пер. с англ. — М.: Изд. Дом "Вильяме", 2003. — 1184 с.

2. Бизюк В. И. Торгово-технологическое оборудование: Учебник. — М.: Экономика, 1990.— 190 с.

3. Бланк И. А. Торговый менеджмент. — К.: УФИМБ, 1997. — 408 с.

4. Бурмистров В. Г. Организация торговли непродовольственными товарами. — М. Экономика, 1988. — 304 с.

5. Виноградова С. И. Организация и технология торговли: Учебник. — Ми., Высшая школа, 1998.—224 с.

6. Даненбург В., Монкриф Р., Тейлор В. Основы оптовой торговли. Практический курс / СПб. "Нева-Ладога-Онега",1993. — 212 с.

7. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. —