Одним з найважливіших елементів обслуговування покупців у магазині є операція показу товарів, яка виконується після виявлення намірів покупця. Правильна організація показу товарів може бути забезпечена лише на основі добре продуманої схеми розміщення товарів, застосування сучасних способів їх викладання. При показі товарів продавець повинен запропонувати кілька різновидів відповідних виробів, звернути увагу покупця на особливості окремих товарів, запропонувати інші однорідні товари в тому разі, якщо потрібний покупцеві товар у даний час відсутній у продажу. У процесі ознайомлення покупця з товарами продавець може (і зобов'язаний) надати покупцеві кваліфіковану консультацію з питань призначення товарів, відмінностей між однорідними товарами різних марок, способів їх експлуатації та особливостей догляду, відповідності пропонованих товарів сучасним тенденціям розвитку моди, розкрити товарознавчі, естетичні властивості товару, якість виробів тощо. Одночасно з цим продавець повинен звернути увагу покупця на наявність нових товарів даного призначення, порекомендувати супутні товари.

При наданні консультації важливо не обмежуватися лише повідомленням інформації щодо товару, яка цікавить покупця, але й забезпечувати пропагування нових товарів та сприяти вихованню естетичних смаків покупців.

Частину необхідної про товари інформації в магазині, який реалізовує товари за традиційним методом продажу, покупець може отримати із т. зв. німої довідки (різноманітних вказівників і довідкових таблиць), яка дозволяє певною мірою прискорити процес обслуговування окремих покупців і скоротити час очікування наступних покупців на обслуговування.

У разі вибору покупцем певного товару в обов'язки продавця входить виконання технічних операцій, пов'язаних з нарізанням, відмірянням, зважуванням товарів, які характеризуються значними затратами праці та часу на їх здійснення. Тому для якісного обслуговування покупців робоче місце продавця має бути організоване згідно з вимогами технологічних карт організації праці продавців. Технологічні карти організації праці продавців доцільно розробляти для кожного робочого місця з урахуванням специфіки асортименту реалізовуваних товарів, особливостей технічного оснащення підприємства, застосовуваних методів продажу тощо.

Важливу роль у якісному виконанні технічних операцій з відміряння, нарізання, зважування товарів відіграє також знання продавцем правил продажу окремих товарів та оволодіння найбільш раціональними способами виконання окремих технічних операцій.

Продаж товарів за традиційним методом завершується розрахунками за товари і врученням покупки покупцеві. При цьому залежно від прийнятої в магазині схеми організації торгово-технологічного процесу розрахунки за товари можуть проводитись як безпосередньо на робочому місці продавця, так і на робочому місці контролера-касира у вузлі розрахунку. Тому продавець зобов'язаний вказати покупцеві не тільки суму оплати за товар, але й те, в якій касі потрібно оплатити вартість товару і де можна його отримати. Після оплати вартості товару продавець зобов'язаний упакувати товар і ввічливо вручити покупку покупцеві.

Процес обслуговування покупців у магазині за традиційним методом продажу товарів може завершуватися також наданням покупцям додаткових послуг, тому продавець повинен з'ясувати у покупця, яких саме послуг із пропонованого переліку той потребує.

Узагальнені вимоги до організації продажу товарів за традиційним методом продажу товарів у магазинах відображені в табл. 17.1.

Таблиця 17.1

Елементи процесу продажу товарів і обслуговування покупців за традиційним методом продажу товарів через прилавок обслуговування

Складові елементи продажу | Характеристика умов виконання елементів продажу

Зустріч покупців; виявлення попиту | Приваблива вітрина; естетично оформлений інтер'єр торгового залу; раціональні викладка та розміщення товарів; уважне, ввічливе ставлення торгового персоналу до покупців

Пролежування і показ товарів; допомога у виборі та консультування | Чітка, достовірна характеристика товару; поступовий, продуманий показ; приміряння, допомога, порада; консультування щодо моди, властивостей, якості, способів застосування, догляду

Пропонування супутніх товарів і новинок | Додаткове пропонування товарів, які характеризуються спорідненістю споживання стосовно основної покупки; пропонування товарів до свят; пропонування товарів для подорожі; пропонування товарів-новинок

Відміряння, нарізання, і зважування | Повна міра, точна маса, можливість перевірки, нарізання за бажанням покупця

Підрахунок вартості покупки | Швидкість, точність

Розрахунок з покупцем | Називання вголос суми, яку необхідно сплатити за товар, підрахунок отриманих грошей, видавання здачі, чека

Упаковування і вручення покупки | Упаковування в присутності покупця у фірмову упаковку (пакет з полімерних матеріалів), обв'язування шпагатом, пропонування сформувати загальний пакет з кількох покупок

При організації продажу товарів за традиційним методом для недопущення скупчення покупців та виникнення незручностей у самостійному огляді ними товарів, виставлених у вітринах та на іншому демонстраційному обладнанні, важливо правильно обирати схеми (варіанти) планування торгових залів. Найбільш розповсюдженою з них ? лінійне розташування робочих місць продавців, яке може мати різні варіанти: так, при глибині торгового залу 6—7 метрів шафи і прилавки доцільно розташовувати в одну лінію, впритул до стінки, яка відокремлює торговий зал від підсобних приміщень; якщо глибина торгового залу перевищує 8 метрів, робочі місця продавців можуть розташовуватися вздовж двох або трьох стін. Лінійна схема планування забезпечує: наближення робочих місць продавців до приміщення для зберігання товарів, що скорочує витрати праці на переміщення товарів у торговий зал; можливість поповнення товарних запасів під час роботи магазину, не створюючи незручностей для покупців; можливість маневрувати окремими продавцями.

Вибір варіанта лінійного планування робочих місць залежить не тільки від розміру і форм торгового залу — необхідно також дотримуватися вимоги, згідно з якою площа, зайнята робочими місцями продавців, не повинна перевищувати 40 % площі торгового залу. Касові кабіни необхідно розташовувати на фасадній лінії торгового залу, а не по лінії обладнання робочих місць продавців, що незручно як для касирів, так і для продавців. Оптимальною вважається глибина і ширина касових кабін — 1,5 м.

Прискоренню обслуговування покупців у магазинах, які реалізовують товари через прилавок, може сприяти винесення операцій розрахунків за товари за межі торгового відділу — у вузли розрахунку. Разом з тим такі рішення повинні бути достатньо обґрунтованими й орієнтованими на скорочення часу очікування покупців на обслуговування.

Кількісна оцінка рівня обслуговування покупців при традиційному методі продажу товарів може даватися на основі різних показників, зокрема, показника середнього обсягу витрат часу покупців на очікування обслуговування.

Середній обсяг витрат часу покупців на очікування обслуговування визначається, як правило, на основі хронометражних замірів у період найбільш інтенсивного потоку покупців у магазині. Хронометраж витрат часу доцільно вести відокремлено за такими елементами: 1) очікування обслуговування (консультації) продавцем; 2) очікування розрахунку. При цьому загальна кількість проведених замірів не повинна бути меншою за 20 замірів.

Отримані результати обробляються проведенням розрахунку за формулою:

де Чо — загальна сума часу очікування покупців на обслуговування (консультацію) продавцем, хв.;

Чр — загальна сума часу очікування покупців на розрахунок, хв; п — кількість хронометражних замірів.

Більш точну та детальну оцінку основних параметрів процесу обслуговування покупців у магазині можна проводити на основі використання математичного апарату теорії масового обслуговування.

У цілому застосування в магазинах традиційного методу продажу товарів знижує рівень торговельного обслуговування населення, оскільки зростають витрати часу покупців на придбання товарів, обмежується їх самостійність у виборі товарів.

Разом з тим у практиці як вітчизняної, так і зарубіжної торгівлі традиційний метод продажу товарів залишається зручним методом, який доцільно застосовувати в дрібних торговельних підприємствах, які реалізовують товари продовольчого та вузькоспеціалізованого непродовольчого асортименту. Продаж через прилавок обслуговування доцільно застосовувати для таких товарів, які не можна перевести на самостійний відбір покупцями, оскільки вони вимагають особливого, обережного поводження, що досягається присутністю та участю продавця в показі товару, роз'ясненням його властивостей та особливостей, перевіркою якості товару в присутності покупця, демонстрації в дії. У цілому продаж товарів через прилавок ефективніший від самообслуговування та інших прогресивних методів за умови забезпечення магазинів широким асортиментом нефасованих товарів і низької інтенсивності потоків покупців.

Організація продажу товарів за методом самообслуговування

Прогресивні методу продажу товарів базуються на більш раціональних способах, прийомах обслуговування покупців і вдосконалення технічних операцій, застосування яких дозволяє забезпечити більше зручностей для ознайомлення покупців з товарами, точніше виявити і забезпечити попит, скоротити час на придбання покупки у порівнянні з продажем товарів продавцями через прилавки обслуговування.

Впровадження прогресивних методів продажу суттєво змінює торгово-технологічний процес і порядок виконання основних операцій процесу безпосереднього обслуговування покупців та потребує застосування нових, сучасних видів торгового обладнання, поліпшення технічного забезпечення магазинів і забезпечення в роздрібній торговельній мережі широкого вибору товарів і стійкого їх асортименту.

Основними принципами організації прогресивних методів продажу товарів є:

- максимальне скорочення операцій обробки товарів у зоні обслуговування або на робочому місці продавця;

- наближення товарів до покупців і створення найліпших умов для вільного ознайомлення з товарами та їх відбору;

- розумне поєднання в одному пункті операцій з розрахунку за продані товари і відпуску їх покупцям.

Перехід до застосування прогресивних методів продажу товарів докорінно змінює зміст процесу продажу товарів з психологічної точки зору. Поряд зі зменшенням фізичного навантаження торгового персоналу, значно зростає роль їх особистих якостей, здібностей і професійних навичок. На відміну від традиційного методу продажу товарів, при якому переважають технічні операції, пов'язані з показом, відмірянням, зважуванням товарів, при застосуванні прогресивних методів продажу на перший план