Очікування клієнтом рівня сервісу ґрунтується на його знаннях і досвіді спілкування не тільки з конкретним підприємством торгівлі, але і його конкурентами. Уявлення покупця про загальний рівень сервісу змінюються залежно від виду і типу роздрібного торговця: він може бути цілком задоволеним традиційно низьким рівнем сервісу в одній крамниці і, навпаки, розчарованим доволі високим рівнем обслуговування в елітному салоні.

Якщо очікування покупця перевищують реальний рівень якості обслуговування (загальноприйнятий або звичний внутрішній стандарт торговельного підприємства), покупець відчуває дискомфорт і оцінює рівень обслуговування як неякісний. У цьому разі основним завданням роздрібного торговця є вжиття заходів щодо скорочення розриву в рівні якості обслуговування — різниці між очікуваним і реальним рівнем сервісу.

Організація надання окремих видів послуг

Сприяючи придбанню товарів і полегшуючи при цьому їх споживання, торговельні послуги створюють їх покупцям найбільш комфортні умови. У цьому зв'язку надання торговельних послуг для кожного суб'єкта є другим невід'ємним компонентом основної діяльності.

Установлення переліку послуг, що можуть надаватися торговельними підприємствами

У практиці діяльності підприємств торгівлі перелік торговельних послуг, які передбачається надавати в конкретному підприємстві торгівлі, визначається з урахуванням його спеціалізації, місця його розташування, загальних параметрів або розмірів торгової площі та обсягів торговельної діяльності, а також інших факторів. При цьому вибір послуг рекомендується здійснювати перш за все з урахуванням того, якими товарами — продовольчими чи непродовольчими — торгує дане торговельне підприємство. Так, при продажу в магазині в основному продовольчих товарів рекомендується надавати торговельні послуги виробничого характеру, транспортні і вантажно-розвантажувальні, з комплектування покупок, з консультування покупців спеціалістами та інші послуги.

Крім перелічених магазини можуть надавати також послуги з приймання склопосуду вдома в покупців, організації відділів з обслуговування ветеранів Великої Вітчизняної війни, учасників бойових дій, учасників ліквідації аварії на Чорнобильській ABC, інвалідів, осіб похилого віку, багатодітних сімей, установлення ігрових автоматів та ін.

При формуванні переліку послуг для конкретного підприємства торгівлі необхідно пам'ятати, що низка послуг, наприклад, доставка меблів за бажанням покупця додому, розпакування, збирання, встановлення вдома в покупця холодильників, пуск або включення яких самим покупцем не допускається, передбачені чинними правилами торгівлі непродовольчими товарами і є обов'язковими.

Поряд з формуванням або розширенням переліку торговельних послуг, важливе значення для створення належного рівня торговельного обслуговування населення в магазині має забезпечення високої якості їх виконання, тобто забезпечення якості послуг, які надаються.

Поняття якості послуг

Під якістю послуг розуміють сукупність корисних властивостей послуг, здатних найбільш повно задовольняти запити покупців. Основними такими властивостями послуг є дотримання термінів надання послуг, зручність користування послугою для покупців, доброякісність і надійність (стосовно послуг матеріального характеру).

Якість надання послуг найбільш повно виявляється через соціальні та організаційні індикатори рівня обслуговування покупців; до них належать естетичне оформлення робочих місць, на яких надаються торговельні послуги, ввічливість торгового персоналу, надання ним кваліфікованих порад, швидкість і терміни надання послуг, скорочення затрат часу покупців, надання їм додаткових зручностей під час обслуговування, відповідність режиму роботи підприємства торгівлі режимам праці і відпочинку обслуговуваного населення тощо.

Організація окремих видів торговельних послуг

У забезпеченні належної якості торговельних послуг важливе значення належить правильній організації робіт з їх надання. Ураховуючи той факт, що повний перелік торговельних послуг, які можуть надаватись у підприємствах роздрібної торгівлі, нараховує понад 100 видів, розглянемо організацію найбільш розповсюджених торговельних послуг у практиці вітчизняної торгівлі.

Організація кафетерію. Кафетерії організовують у великих універсамах, універмагах, спеціалізованих магазинах. Кафетерій складається з виробничо-підсобного і торгового приміщення, які розташовуються на одному рівні. Площу для їх розміщення виділяють поза межами зони самообслуговування. Розміри торгової площі і площі виробничо-підсобного приміщення визначаються на основі розмірів торгової площі магазину та інтенсивності потоків покупців у ньому. Мінімальна рекомендована площа торгового залу кафетерію —18 м2, виробничо-підсобного приміщення — 8 м2.

Для забезпечення основних виробничих процесів кафетерій оснащується тепловим (електро- або газова плита, кавоварка) і холодильним (як правило, низькотемпературний прилавок) обладнанням, кавомолкою, електроміксером, обладнанням для продажу соків, мармітами для підтримання температури гарячих страв, кафетерійною стійкою, спеціальними обідніми столами та іншим обладнанням. Кафетерій забезпечується також пиріжковими тарілками, креманками, стаканами або чашками, виделками, ножами, чайними ложками, наборами спеціального посуду для спецій, паперовими салфетками, одноразовим посудом та ін.

Обладнання в торговому залі кафетерію встановлюють у такий спосіб, щоб дотримуватися принципу потоковості руху відвідувачів; для цього роздаткові прилавки встановлюють вздовж однієї зі стін, за ходом руху покупців. Торговий зал кафетерію обладнується столами-стійками круглої або прямокутної форми з гігієнічним покриттям. Для обслуговування дітей та відвідувачів похилого віку встановлюється кілька звичайних столів з кріслами. Додатково біля стіни встановлюють стійку.

У кафетеріях продають каву, чай, бутерброди, кондитерські вироби, соки, інші прохолоджу вальні напої, морозиво, молочні коктейлі, молоко і молочнокислі продукти та ін. Для приготування окремих страв може використовуватися продукція, яка реалізовується у торговому залі магазину (гастрономічні товари, молочнокислі продукти, м'ясні напівфабрикати та ін.).

Найбільш розповсюдженою формою обслуговування відвідувачів у кафетеріях є самообслуговування. Розрахунки з відвідувачами працівники кафетерію проводять після відпуску продукції.

Кафетерій може організовуватися самим магазином як відокремлений відділ або ж підприємством громадського харчування на правах оренди.

Приготування фаршу з м'яса, придбаного в магазині. Надання цієї послуги можуть здійснювати магазини, у яких організований відділ з продажу м'яса. Для організації цієї послуги в м'ясному відділі магазину потрібно встановити м'ясорубку. В основному з цією метою застосовуються електричні м'ясорубки з продуктивністю 50—300 кг/год., хоча можливим є і використання ручної м'ясорубки з продуктивністю 15—30 кг/год.

До роботи на м'ясорубці допускаються лише особи, які знають будову, правила експлуатації і техніки безпеки. Перед початком роботи необхідно перевірити справність і готовність м'ясорубки до експлуатації, не підключаючи її в електромережу. Фарш із м'яса можуть готувати безпосередньо продавці м'ясного відділу магазину. Розмелювання натуральної кави. Ця послуга може надаватися в магазинах, що реалізовують натуральну каву в зернах, за бажанням покупців. Для її надання у відділі, який реалізовує натуральну каву в зернах, встановлюється кавомолка, за допомогою якої продавець на прохання і в присутності покупця розмелює каву. Після цього кава упаковується і вручається покупцеві.

Організація аптечних відділів і кіосків. В універмагах, універсамах та інших великих магазинах за домовленістю (у т. ч. на правах оренди) з підприємствами аптечної торгівлі може бути виділено площу для продажу фармацевтичних засобів. У торговому залі магазину встановлюється спеціальний столик, візок, прилавок або ж відгороджується частина площі, на якій установлюється спеціальне обладнання (торгові меблі, ЕККА), де виставляються зразки ліків для реалізації. Асортимент лікарських засобів установлюється підприємством аптечної торгівлі. Продаж лікарських засобів здійснюється за традиційною технологією.

Розкрій тканин. Розкрій придбаних у магазині тканин проводить закрійник. Для організації надання цієї послуги в торговому залі магазину, збоку від місць проходження основного потоку покупців, поза межами зони самообслуговування відводиться частина торгової площі (до 12 м2), на котрій установлюється робоче місце закрійника. Столи розкрою при цьому повинні бути або у відділі, або ж поблизу відділу з реалізації тканин. На цій площі встановлюється стіл для закрійника, шафа для зберігання прийнятих на розкрій тканин і розкроєних виробів, примірювальна кабіна з дзеркалом, стільці для покупців, вішаки для верхнього одягу тощо. На кожному робочому місці повинні бути ножищ, сантиметр, лекала, лінійки, крейда, олівці, голки, нитки, булавки тощо.

Розкрійник здійснює розкрій тканин за вибраним покупцем фасоном; при цьому закрійник може також надавати замовникові консультацію, пропонувати і реалізовувати різноманітне приладдя для крою та шиття (альбоми, викройки та ін.). У функції закрійника, крім цього, входить також ознайомлення покупця з журналами мод, зарисовування вибраного фасону, знімання мірки з покупця, виготовлення лекала для розкрою тканини за вибраним фасоном, розкрій тканин, рекомендації покупцеві з питань вибору та придбання ґудзиків, стрічок, тасьми, інших матеріалів, консультування щодо техніки пошиття виробів з розкроєних тканин, оформлення квитанцій на оплату послуги.

Послуги з розкрою тканин може виконуватись як у присутності замовника, так і без нього.

Підприємство торгівлі може організовувати виїзд закрійника у віддалені населені пункти для обслуговування мешканців, які придбали товари, наприклад, в автомагазині даного підприємства.

Підгонка одягу за фігурою покупця. У великих універмагах та спеціалізованих магазинах, в яких під торгівлю одягом відведені великі площі (понад 200 м2), може бути виділена частина торгової площі (не менше 8 м ), на якій обладнується робоче місце спеціаліста з пошиття одягу. Його робоче місце необхідно оснастити швейною машинкою, гладильним столом та іншими необхідними меблями.

За бажанням покупця можуть виконуватися такі види робіт