Формування системи торговельного обслуговування на ринку товарів та послуг

План

1. . Система торговельного обслуговування: суть, зміст, принципи організації
Особливості організації системи торговельного обслуговування
Напрями вдосконалення системи торговельного обслуговування

2. Характеристика складових системи торговельного обслуговування
Поняття роздрібного торговця
Конкуренти в роздрібному торговельному середовищі
Покупці в торговельному середовищі
Роздрібне торговельне середовище

3. Культура торгівлі та показники її рівня
Поняття культури торгівлі
Складові елементи культури торгівлі
Культура обслуговування покупців

Система торговельного обслуговування: суть, зміст, принципи організації

Підвищення соціально-економічного значення фактора часу в сучасному житті спричинилося до жорсткої вимоги скоротити затрати часу на придбання товарів, змінило уявлення про якість торгівлі і торговельних послуг. Саме тому сьогодні особлива увага повинна надаватися впровадженню прогресивних систем торговельного обслуговування. Основна вимога, яка ставиться до цих систем з боку покупців — відчутне зниження затрат часу на придбання товарів за умов розширення асортименту товарів, збільшення обсягів послуг і підвищення їх якості. Однак система масового товаропостачання населення через торговельні підприємства орієнтована на потік покупців, самообслуговування, групову, масову рекламу й інформацію покупців.

Особливості організації системи торговельного обслуговування

До сучасної торгівлі покупець одночасно ставить двоєдину вимогу: з одного боку, скоротити затрати часу на придбання товарів основної маси товарів і послуг (товарів масового попиту) і тим самим забезпечити певний "стандарт" споживання; а з другого — зберегти в торгівлі індивідуальне обслуговування споживачів стосовно низки товарів, особливо рідкого, періодичного попиту.

Доцільність різного підходу до організації обслуговування на основі поділу товарів за частотою і характером попиту — повсякденного, періодичного й епізодичного — привела до створення нових типів підприємств, виділення магазинів з продажу товарів повсякденного попиту, пошуку нових організаційних і технологічних рішень у торгівлі.

Ураховуючи різну функціональну роль окремих типів магазинів, до них ставляться різні вимоги. Так, наприклад, при купівлі товарів повсякденного попиту простого асортименту, вибір яких не складний для покупців, повинен бути забезпечений максимальний доступ до цих товарів, умови самостійного вибору і швидкого розрахунку. Основний критерій якості торговельного обслуговування — мінімум затрат часу на їх придбання (рис. 24.1).

Рис. 24.1. Функціональна модель системи торговельного обслуговування

Напрями вдосконалення системи торговельного обслуговування

Стандартне обслуговування застосовується найбільш широко, адже з його допомогою населенню реалізується основна маса товарів повсякденного, стійкого попиту, до яких належить більшість продовольчих і значна частина непродовольчих товарів за мінімального набору послуг, що має місце при їх продажу.

Індивідуальне (вибіркове) обслуговування широко використовується для продажу товарів складного асортименту, технічно складних, тривалого користування, але базується на інших, відмінних від стандартних, засадах організації. Для вибіркового обслуговування фактор часу відіграє підпорядковану роль і не є основним показником якості торговельного обслуговування. За критерій якості тут обираються як кваліфікація торговельної послуги (консультації, супутні індивідуальному попиту), так і обсяг наданих додаткових торговельних послуг.

Методи торгівлі за індивідуального обслуговування не потребують наявності всього асортименту товарів, а тільки зразків чи каталогів, вони не пов'язані з негайним відпуском і розрахунками за покупку. Індивідуальне обслуговування в цьому разі може передбачати розбіжність у часі між комерційною і технологічною частинами обслуговування.

Дальше вдосконалення організації системи торговельного обслуговування населення неможливе без упровадження суб'єктами оптової і роздрібної торгівлі таких заходів:

- дальшого розвитку матеріально-технічної бази галузі торгівлі, раціонального розміщення магазинів на території населених пунктів;

- концентрації торгівлі товарами складного асортименту в універмагах, великих спеціалізованих магазинах з торгівлі товарами рідкого попиту, фірмових магазинах, що дозволить значно полегшити вибір товарів покупцям;

- установлення найбільш раціональних режимів роботи торговельних підприємств, розроблених не тільки відповідно до побажань клієнтів, але й з урахуванням інтенсивності потоків покупців протягом сезонних і добових піків;

- широкого впровадження прогресивних форм і методів торговельного обслуговування населення;

- розширення й удосконалення надання покупцям додаткових торговельних послуг;

- поліпшення оснащення підприємств торгівлі сучасним торговельно-технологічним обладнанням, відповідним вибраним прогресивним методам продажу товарів і їх специфіки.

Характеристика складових системи торговельного обслуговування

Система торговельного обслуговування у світовій теорії і практиці найтісніше пов'язується з ритейлінгом, роздрібною торгівлею. Безумовно, роздрібний споживчий ринок можна лише умовно відділити від оптового, інституціонального складника товарного ринку, однак у даному разі це доцільно зробити для всебічного узагальненого вивчення конструктивних елементів системи торговельного обслуговування.

Сучасна практика торговельного обслуговування розглядає роздрібну торгівлю як комплекс взаємопов'язаних елементів — обслуговуючих підприємств-конкурентів і покупців-споживачів, які в постійній взаємодії між собою утворюють специфічне середовище роздрібної торгівлі. Саме сукупність окремих елементів формує комплексне поняття системи торговельного обслуговування.

Поняття роздрібного торговця

Під роздрібним торговцем розуміють підприємство (організацію, компанію, фірму, одиницю тощо), що є завершальною ланкою для всіх каналів товаропросування від виробника до споживача в їх різноманітності і спеціалізується на продажу товарів і послуг, які призначені для особистого кінцевого використання і споживання.

Узагальнене поняття роздрібного торговця свідчить про те, що ці суб'єкти торговельної діяльності концентрують свою діяльність в основному на споживчому (роздрібному) ринку, у сфері ритейлінгу, ритейлінгового бізнесу*17, організовуючи виконання наступних функцій:

- *17: {Від фр. rеtailliеr — відрізати, розбивати.}

- забезпечення конкретного асортименту товарів або послуг;

- подрібнення закуплених партій товарів;

- зберігання запасів;

- забезпечення сервісу.

Забезпечення визначеного асортименту товарів або послуг виявляється в зосереджені на відносно невеликій площі магазину великої кількості видів, різновидів

і найменувань товарів, виготовлених чималою кількістю товаровиробників, кожен з яких мас власну спеціалізацію. Сумарні затрати часу на придбання кожного товарного найменування для кожного покупця безпосередньо від товаровиробників або через їх фірмову мережу неможливо навіть розрахувати. Кожен роздрібний торговець пропонує для покупців багато товарів, але водночас спеціалізується на певному асортименті. Якщо універсальний магазин пропонує найширший асортимент, то поряд з ним функціонують спеціалізовані й вузькоспеціалізовані крамниці "Все для дому", "Будматеріали", "Спорттовари" тощо.

Подрібнення закуплених партій товарів органічно випливає із суттєвої різниці в підходах до формування асортименту товаровиробників, які з метою економії транспортно-експедиційних витрат відвантажують товари укрупненими партіями в транспортній тарі, і роздрібних торговців, які орієнтуються на потреби суто індивідуальних споживачів і домогосподарств — потреби у невеликих кількостях товару.

Зберігання запасів є необхідністю для роздрібних торговців, оскільки вони повинні гарантувати покупцям стабільне і безперешкодне придбання товарів традиційного для магазину (пункту обслуговування) асортименту. Цим самим роздрібні торговці переймають на себе додаткові видатки, яких уникають покупці, не маючи потреби самостійно створювати запаси товарів, знаючи, що товари в будь-який час можна придбати в магазині.

Забезпечення сервісу передбачає поряд із реалізацією товарів надання супутніх і додаткових послуг, які полегшують і спрощують процес купівлі і використання товару.

Роздрібні торговці постійно перебувають і функціонують у середовищі роздрібного торговельного обслуговування, яке формується внаслідок взаємодії аналогічних суб'єктів торгівлі — конкурентів, а також їхніх клієнтів — покупців.

Конкуренти в роздрібному торговельному середовищі

Роздрібні торговці в дійсно ринкових умовах незалежно від їх бажання є постійними учасниками конкурентної боротьби на споживчому ринку товарів і послуг. У будь-якому разі конкуренція між підприємствами роздрібної торгівлі відбувається безвідносно до місцезнаходження, виду, типорозміру суб'єкта торгівлі; вона розпочинається з боротьби за залучення і розширення контингенту клієнтів, у буквальному розумінні — з боротьби за їх грошові доходи.

В роздрібному торговельному середовищі розрізняють кілька видів між-суб'єктної конкуренції, які зводяться до внутрішньої і взаємної конкуренції між роздрібними торговцями.

Внутрішня конкуренція постійно відбувається між аналогічними за спеціалізацією і типорозміром торговельними підприємствами, унаслідок чого продовольчі магазини конкурують із продовольчими, універмаги — з універмагами тощо. Отже, внутрішня конкуренція в роздрібній торгівлі має місце між рівноцінними за масштабами й обсягами діяльності торговельними підприємствами.

Взаємна конкуренція полягає у змагальності між торговельними підприємствами з різним ступенем організації торгівлі, обсягами обороту з приводу реалізації товарів аналогічного асортименту. Взаємна конкуренція в роздрібному торговельному середовищі притаманна для більшості роздрібних торговців, адже під впливом інтенсифікації процесу торгівлі відбувається змішування асортименту — чимало непродовольчих товарів можна придбати в продовольчих магазинах, і навпаки, продукти харчування реалізуються у спеціалізованих відділах універмагів.

У сучасних умовах конкуренція в роздрібному торговельному середовищі, її внутрішня і взаємна форми є важливим фактором розвитку сфери сервісу, а через неї — товарного ринку в цілому. Вона формує в роздрібних торговців потребу в пошуку нових конкурентних переваг, ефективних прийомів і методів обслуговування, які дозволяють підняти рівень сервісу.

Більшість роздрібних торговців практикують ведення змішаної торгівлі — паралельну реалізацію товарів, що не належать до основної спеціалізації торговельного підприємства, але реалізуються в мінімальному або розширеному асортименті з метою створення додаткових зручностей для стабільного контингенту покупців. У торговельному середовищі спостерігається процес диверсифікації видів діяльності, коли поряд з основною спеціалізацією (роздрібною торгівлею) роздрібні торговці займаються заготівлями, організацією громадського харчування, побутовим обслуговуванням тощо. Важливими засобами конкурентної боротьби в роздрібному торговельному середовищі є також вибір місця розташування торговельного підприємства і побудова ефективної стратегії роздрібної торгівлі.

Покупці в торговельному середовищі

Діяльність роздрібних торговців має своїм змістом обслуговування най численнішого контингенту роздрібного торговельного середовища — покупців, які в свою чергу