Зп.з.п — значення показника завершеності процесу покупки, балів;

Кп.я.п. — коефіцієнт якості праці працівників магазину;

Зп.я.п. — значення показника якості праці працівників магазину, балів;

Кп.д.п. — коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців.

У процесі розрахунків узагальнюючого показника культури обслуговування визначаються також часткові коефіцієнти, за якими й обчислюється узагальнююча величина.

Коефіцієнт стабільності асортименту товарів визначається за співвідношенням кількості наявних у торговельному підприємстві різновидів товарів на момент проведення перевірки до кількості найменувань, передбачених асортиментним переліком для даного типу магазину, затвердженого керівництвом.

Коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів можна визначити як частку обороту товарів, реалізованих за допомогою прогресивних методів продажу в загальному обсязі товарообігу магазину.

За фактичною відповідністю на момент перевірки номенклатури основних і додаткових послуг установленій відповідним асортиментним переліком послуг розраховується коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині.

Коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування обчислюється як співвідношення фактичних затрат часу покупців на обслуговування оптимальному розміру часових затрат на обслуговування. При цьому допускається, що при нижчому рівні фактичних затрат від рівня оптимальних затрат часу на обслуговування значення цього показника дорівнює одиниці.

Співвідношення кількості покупців, що здійснили покупку в результаті відвідання магазину, до загальної чисельності відвідувачів за період спостереження дає змогу встановити коефіцієнт завершеності процесу покупки.

Коефіцієнти якості праці працівників магазину і культури обслуговування з погляду покупців є суто якісними характеристиками роботи персоналу торговельного підприємства і мають при цьому доволі суб'єктивний характер. Зокрема, якість праці працівників магазину можна встановити на підставі загальноприйнятих стандартів обслуговування або за аналогами, при цьому найвища якість праці відповідає значенню 1 відповідного коефіцієнта. Культура обслуговування на думку споживачів установлюється на основі опитування як співвідношення оцінок "добре" і "відмінно" до загальної кількості опитаних відвідувачів даного магазину.

Узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців розраховується в першу чергу для стимулювання праці працівників прилавка і виявлення невикористаних колективом торговельного підприємства резервів для підвищення культури обслуговування, а тим самим — для підвищення його іміджу на споживчому ринку і підвищення конкурентоспроможності в умовах посилення конкурентної боротьби.

Проведені спеціалістами розрахунки засвідчили, що значення окремих складових показників у сумарному показнику загального рівня культури обслуговування покупців у конкретному торговельному підприємстві орієнтовно становить (табл. 24.1).

Таблиця 24.1

Значення основних показників культури обслуговування

Показники культури обслуговування | Значення показника у загальному рівні культури обслуговування, балів

Стійкість асортименту товарів (Зп.ст) | 0,21

Застосування прогресивних методів пролажу (Зп.пр) | 0,14

Система послуг в магазині (Зп.пос) | 0,08

Затрати часу покупців на обслуговування (Зп.час) | 0,18

Завершеність процесу покупки товарів (Зп.з.п) | 0,18

Якість праці працівників магазину (Зп.яп) | 0,21

Загальний рівень культури обслуговування | 1,00

У практиці торговельної діяльності вважається, що роздрібне торговельне підприємство може бути віднесене до підприємств з високою культурою обслуговування за умови Рк.обс ? 0,7 для магазинів з торгівлі непродовольчими товарами і Рк.обс ? 0,8 для продовольчих магазинів.

Література

1. Бершн Б, Зване Д. Розничная торговля: стратегический подход: Пер. с англ. — М.: Изд. Дом "Вильяме", 2003. — 1184 с.

2. Бизюк В. И. Торгово-технологическое оборудование: Учебник. — М.: Экономика, 1990.— 190 с.

3. Бланк И. А. Торговый менеджмент. — К.: УФИМБ, 1997. — 408 с.

4. Бурмистров В. Г. Организация торговли непродовольственными товарами. — М. Экономика, 1988. — 304 с.

5. Виноградова С. И. Организация и технология торговли: Учебник. — Ми., Высшая школа, 1998.—224 с.

6. Даненбург В., Монкриф Р., Тейлор В. Основы оптовой торговли. Практический курс / СПб. "Нева-Ладога-Онега",1993. — 212 с.

7. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. — 4-е изд., перераб. и доп.- — М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К °", 2002. — 596 с.

8. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К° ", 2003. — 520 с.

9. Джоунз Г. Торговый бизнес: Как организовать и управлять: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 1996. — 304 с.

10. Електронна комерція: / А. Береза, І. Козак, Ф. Левченко та ін. — К.: КНЕУ, 2002. —326 с.

11. Егоров В. Ф. Организация торговли. — СПб.: "Питер", 2004. — 352 с.

12. Киселев Ю. И. Электронная коммерция: практическое руководство. — СПб.: ООО "Диа Софт Ю.П.", 2001. — 224 с.

13. Комерційна діяльність на ринку товарів та послуг (за ред. проф. Апопія В. В., проф.. Гончарука Я. А.). — Львів, Видавництво ЛКА, 2001. — 450 с.

14. Котлер Ф.у Армстронг Г. Основы маркетинга: пер. с англ..К.; М.; СПб.: Изд. Дом "Вильяме", 1998. — 1056 с.

15. Леви М., Вейти Б. А. Основы розничной торговли: Пер. с англ. — СПб: изд-во "Питер", 1999. — 448 с.

16. Мазаракі А. А., Лігоненко Л. О., Ушакова Н. М. Економіка торговельного підприємства: Підручник (Під ред. Н. М. Ушакової). — К.: Хрещатик, 1999. — 800 с.

17. Мерчандайзинг: Управление розничными продажами.— М.: Изд-во Жигульского, 2002. —223 с.

18. Мізюк Б. М. Системне управління. — Львів, Видавництво ЛКА, 2004. — 388 с.

19. Новиков М. Л. Организация торговли непродовольственными товарами. — М. Экономика, 1989. — 239 с.

20. Организация и технология торговых процессов: Учебник / Ф. Г. Панкратов, Э. А. Арустамов, П. Ю. Балабан и др.; Рук. авт. колл. Ф. Г. Панкратов. — М.: Экономика, 1990. —304 с.