г) добиватися того, щоб споживачі та інші зацікавлені сторони були впевнені тому, що відповідність вимогам до якості продукції, яка постачається.

д) добиватися впевненості у тому, що відповідність вимогам до системи якості забезпечена.

Вимоги до системи якості доповнюють технічні вимоги до продукції.

Технічні характеристики продукції (наприклад, ті, що їх встановлюють стандарти на продукцію або технічні умови), а також документація (або технічні умови) відмінні від вимог до систем якості.

Стандарти на системи якості, зокрема міжнародні стандарти 180 серії 9000, встановлюють завдання та вимоги до систем якості, які потрібно вирішити та задовольнити. Ці стандарти не диктують того, як саме вирішувати завдання.

Вони надають право вибору відповідних методів, способів, форм керівництву організації. Сертифікація продукції не залежить, як правило, від наявності чи ефекти відповідності систем якості , але зворотна умова вже є неправильною.

Слід розрізняти такі чотири загальні категорії продукції:

а) обладнання (зокрема продукція виробничо-технічного, побутового та іншого призначення);

б) програмне забезпечення (зокрема документація, інформація тощо);

в) перероблювані матеріали;

г) послуги.

Ці чотири загальні категорії продукції охоплюють усі види продукції, що їх постачають організації. Вимоги до системи якості, в основному, однакові для організацій, що постачають різні категорії продукції, але термінологія, а також елементи системи, яким надається перевага, можуть відрізнятися.

У ринкових пропозиціях будь-якої організації звичайно присутні дві чи більше загальні категорії продукції, незалежно від сектора промисловості чи економіки, в якому вона діє. Так, в пропозиціях більшості організацій, що постачають обладнання, програмне забазпечення або перероблювані матеріали, існує і елемент послуг. Споживачі та інші зацікавлені сторони, як правило, розглядатимуть цінність кожної категорії продукцїі, що присутня в пропозиції організації.

Можна виділити такі чотири групи чинників, які є головними у забезпеченні якості продукції:

а) якість, зумовлена визначенням потреб ринку продукцїі.

Перша група - це правильність та обгрунтованість вимог до якості продукції, їх відповідність потребам та можливостям ринку.

б) якість, зумовлена проектуванням.

Друга група - це правильність та обгрунтованість технічних рішень, що визначають якість, зумовлену закладеними до конструкції продукції характеристиками, та їх відповідність потребам та можливостям ринку.

Точніше кажучи, якість, зумовлена проектуванням - це сукупність особливостей конструкції продукції, що впливають на її очікувані експлуатаційні властивості в межах даного класу, та тих особливостей, що впливають на нормальну експлуатацію продукції за різних умов виробництва та використання .

в) якість, зумовлена відповідністю управління.

Третя група - це правильність та обгрунтованість функцій, методів та форм управління (контролю), що визначають якість, обумовлену дотриманням всіх конструкторських, технологічних, організаційних, технічних вимог до продукції при її виробництві, випробуваннях, підготовці до постачання або продажу.

г) якість, зумовлена технічним обслуговуванням.

Четверта група - це рівень технічного обслуговування, що визначає якість продукції протягом строку служби (придатності) та можливість забезпечення споживачам здійснення їх очікувань щодо закладених до конструкції характеристик, а також цінності продукції.

У деяких видах продукції до важливих характеристик якості належать характеристики надійності. На надійність ( безвідмовність, ремонтопридатність та готовність) можуть впливати усі чотири групи чинників, що визначають якість продукції.

При розгляді пропозиції щодо постачання або продажу готової продукції споживач може врахувати і додаткові чинники, а саме:

· ринкові позиції та ринкову стратегію постачальника: якщо постачальник має стабільне положення і репутацію на ринку та (або) відповідну стратегію, то, з погляду споживача, пропозиція цього постачальника, очевидно, матиме вищу цінність;

· фінансове становище та фінансову стратегію постачальника: якщо постачальник має стабільне фінансове становище і репутацію на ринку та (або) стратегію, що дозволяє поліпшувати фінансові показники, та, поліпшувати з погляду споживача, пропозиція цього постачальника, очевидно, матиме вищу цінність:

· рівень забезпечення кваліфікованим персоналом та стратегію забезпечення:

якщо постачальник має стабільний та кваліфікований персонал та (або) стратегію щодо підвищення його кваліфікації, різнобічності та віддачі, то, з погляду споживача, пропозиція цього постачальника, очевидно, матиме вищу цінність.

Ці додаткові чинники надзвичайно важливі для загального та комплексного управління якістю.

1.3 Методи забезпечення якості: стандартизація продукції, сертифікація, державний нагляд за якістю.

Управління Технічним комітетом ISOIТK 176 була здійснена велика робота з узагальненням накопиченого національного досвіду з розроблення, впровадження та функціонування систем якості та відповідних стандартів підприємств (фірм, міжфірмових), на основі якої було підготовлено та в 1987 р. опубліковано п'ять міжнародних стандартів на системи якості, що отримали в ISO індекс серії 9000, а саме: ISO 9000,9001,9002,9003,9004.

В 1995 році Держстандарт України видав ДСТУ ISO-9000, ДСТУ ISO-9001, ДСТУ ISO-9002, ДСТУ ISO-9003, ДСТУ ISO-9004, стандарти ДСТУ ISO-9000 не стосуються конкретного сектора промисловості чи економіки. Сукупно вони являють собою настанови з управління якістю та загальні вимоги щодо забезпечення якості, вибору та побудови елементів системи якості.

Стандарти ДСТУ ISO-9000-95 містять опис елементів, що їх мають включати системи якості, а не порядок запровадження цих елементів тією чи іншою організацією.

Ці стандарти не мають на меті спонукати до створення однакових систем якості, оскільки різні організації мають різні потреби. Побудова та шляхи впровадження системи якості повинні обов'язково враховувати конкретні завдання організації, виготовлювану нею продукцію і застосовувані процеси, а також конкретні методи праці, що вона застосовує.

За роки, що пройшли від часу опублікування цих стандартів, вони отримали широке визнання та розповсюдження. Більш ніж 50 країн світу прийняли їх як національні.

Після розповсюдження міжнародних стандартів почався процес їх широкого застосування під час сертифікації систем якості. Це викликало потребу визначення правил самої процедури сертифікації, а також вимог до експертів, які здійснюють перевірку систем. З цією метою ISO/ТK 176 підготував та опублікував у 1990-1991 рр. міжнародний стандарт ISO 10011 У трьох самостійних частинах. Перша частина