Результати даного дипломного проекту будуть безпосередньо впливати на ланку управлінської роботи, оскільки саме від управляючого персоналу залежить прийняття рішень щодо створення ефективного функціонування супермаркету з одночасною мінімізацією втрат.

Слід зазначити, що окрім розрахунку параметрів торгового центру при його проектуванні або роботі потрібно також проводити маркетингові дослідження.

Не зроблений вчасно аналіз купівельного потоку, платоспроможності цільової аудиторії приводить до низької відвідуваності магазинів, заморожуванню товарного потоку і, як наслідок, втраті прибутку. Для того, щоб вижити, супермаркету необхідно проводити маркетингові дослідження купівельних очікувань і переваг, наприклад, аналіз зони розташування магазину самообслуговування, прогнозування інтенсивності купівельних потоків і товарообігу, потенційного об'єму попиту і конкурентного оточення. Зазвичай подібні дослідження здійснюються перед ухваленням рішення про інвестування засобів в новий магазин або про істотну зміну в зоні впливу існуючого торгового центру[29].

Вибрана структурна схема автоматизованої системи управління супермаркетом достатньо зручна як для рядового співробітника, так і для інженера-системотехніка. Згідно схеми, по якій весь супермаркет розділений на осяжну кількість підсистем, значно спрощується пошук і локалізація системних збоїв і помилок в розподілі потоків даних, а кожен співробітник відповідає лише за відому йому, достатньо малу ділянку однієї з підсистем. У зв'язку з цим вибір такої схеми побудови системи слід визнати вдалим і рекомендувати його до вибору всіх системоаналітиків.

Проблеми в функціонуванні магазину самообслуговування

Як і любе інше підприємство, торговий центр має свої проблеми в функціонуванні, серед яких наступні:

– взаємовідносини всередині колективу;

– злагодженість роботи, відповідність дій персоналу очікуванням клієнта;

– прострочення товару, що призводить до збитків;

– рівень обслуговування в торговому залі;

– розкрадання і крадіжки.

Зупинимось на останній проблемі, оскільки вона найбільш гостро стоїть при оцінці роботи супермаркету.

Залежно від типу супермаркету (продуктовий, промтоварний, побутової техніки і так далі) збитки, заподіяні розкраданнями, складають в середньому від 10 відсотків всіх втрат, при цьому в продуктових супермаркетах ця цифра складає близько 30 відсотків. У товарному виразі втрати супермаркетів від розкрадань і крадіжок складають від 0,5 до 3 % товарообігу, проте, цей показник не є об'єктивним, оскільки власники і персонал супермаркетів не розголошують інформації щодо власних втрат, бо діє в умовах конкуренції.

Розкрадання діляться на наступні види:

а) крадіжки, що здійснюються покупцями, відвідувачами.

б) розкрадання, що здійснюються безпосередньо персоналом.

в) розкрадання, що здійснюються в змові між персоналом супермаркету і покупцями, або злочинні групи, що організувалися безпосередньо в супермаркеті (склад груп може бути різний: касир - покупець, експедитор - вантажник, охоронець - продавець, бухгалтер - товарознавець і так далі).

Найбільш характерні способи здійснення розкрадань покупцями:

– розкрадання з подальшим вживанням продуктів харчування, напоїв безпосередньо в самому супермаркеті (торговому залі, підсобних, службових або складських приміщеннях) і відповідно без подальшої оплати товару.

– розкрадання дрібного, малогабаритного товару з приховуванням у власному одязі або речах, крадіжка товару з магазина шляхом надягання на себе декілька пар одягу.

– приміщення покупцем дрібного товару в упаковку з-під крупного товару, у разі коли в касовій зоні касир не перевіряє, що знаходиться усередині упаковки а лише прочитує штрих-код наданого товару, захований товар викрадається покупцем без оплати.

– підміна товару покупцем, коли останній переклеює з дешевого товару, що знаходиться в асортименті на дорожчий штрих-код і таким чином здійснює розкрадання дорожчого товару.

– крадіжки з торгового залу, коли товар викрадається з подальшим винесенням минувши касову зону через суміжні, складські приміщення та ін.

Слід зазначити, що вищезгадані види розкрадання характерні як для покупців, так і для персоналу супермаркету.

Отже, з метою мінімізації витрат і відшкодування збитку, заподіяного розкраданнями, персоналу, що управляє супермаркетом, доводиться не тільки збільшувати товарообіг, але часто і підвищувати ціни, збільшуючи тим самим норму прибутку, що ставить їх в свідомо невигідне положення перед конкурентами.

2 АПАРАТ ТЕОРІЇ МАСОВОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

2.1 Історія та предмет теорії масового обслуговування

Перші завдання ТМО (Теорії Масового Обслуговування) були розглянуті співробітником Копенгагенської телефонної компанії, вченим Агнером Ерлангом, в період між 1908 і 1922 роками. Стояло завдання впорядкувати роботу телефонної станції і наперед розрахувати якість обслуговування споживачів в залежності від числа використовуваних пристроїв[3].

Теорія масового обслуговування - це математична дисципліна, яка вивчає проблеми обслуговування масового потоку вимог випадкового характеру.

За останні роки область застосування математичних методів теорії масового обслуговування безперервно розширюється і все більше виходить за межі задач, пов’язаних з “обслуговуючими організаціями” в буквальному смислі слова. Більшість задач автоматизації виробництва виявляються близькими до теорії масового обслуговування: потоки деталей, які поступають на виконання над собою різних операцій, можуть розглядатися як “потоки вимог”, ритмічність надходження яких порушується за рахунок випадкових причин. Своєрідні задачі теорії масового обслуговування виникають у зв’язку з проблемою організації транспорту і системи повідомлень. Близькими до теорії масового обслуговування виявляються задачі, які відносяться до надійності технічних пристроїв: такі їх характеристики як середній час безвідмовної роботи, потрібна кількість запасних деталей, середній час простою у зв’язку з ремонтом і т.д., визначаються методами, які безпосередньо запозичені з теорії масового обслуговування[1].

Проблеми, близькі до задач масового обслуговування, постійно виникають в воєнній справі. Канали наведення, лінії зв’язку, аеродроми, пристрої для збору та обробки інформації представляють собою своєрідні системи масового обслуговування зі своїм режимом роботи й пропускною здатністю.

Важко перелічити всі області практики, в яких знаходять застосування методи теорії масового обслуговування. За останні роки вона стала однією з гілок теорії ймовірності, яка розвивається швидкими темпами.

За останні десятиріччя в різних областях практики виникла необхідність в розв’язку своєрідних ймовірнісних задач, пов’язаних з