Зазначимо, що позиції СБО, які отримали середню позицію, набагато важче інтерпретувати. На матриці можна виділити три стратегічні зони: зона росту, зона вибіркового росту і зона "збору вро-жаю". Для СБО, яка розміщується в певній з названих зон, можуть бути рекомендовані такі маркетингові стратегії:
зона росту— стратегія розвитку і підтримання конкурентних позицій;
зона вибіркового росту — стратегія спеціалізації на перспективних сегмен-тах або на сильних сторонах фірми, вибіркове інвестування, елімінації;
зона "збору врожаю" — мінімальні інвестиції, пошук ніші.
Переваги — докладний стратегічний аналіз і можливість диференційованої оцінки СБО.
Розглянувши кородко види иоделей прийняття стратегічних рішень, можна дійти висновку, що найбільш корисною для готелю Прем”єр Палас буде матриця розвитку товару/ринку І. Ансоффа. Та стратегію глибокого проникнення на ринок .
Ефективність цієї стратегії полягає в тому, що на даний час на ринку готельних послуг підвищується попит (детально розглянуто в підрозділі 1.3). В той же час, пропозиція готельних послуг на ринку зменшується. Тому готелю Прем”єр Палас потрібно збільшити прихильність споживачів та залучити нових споживачів, які раніше користувалися послугами конкурентів.
Досягти такого результату можна шляхом підвищення якості наданих послуг, реклама, зниження ціни завдяки зниженню затрат. Для цього в наступному підрозділі проведено аналіз конкурентоспроможності послуг готелю Прем”єр Палас порівняно з послугами готелю Президент готель Київський та запропоновано ряд заходів щодо підвищення якості послуг готелю.
3.2.Визначення конкурентоспроможності готелю
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості у загальне враження споживача про якість досліджуваного об'єкта. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складової якості роботи по п'ятибальній системі. Шкала оцінки наведена в табл. 3.1.
Таблиця 3.1
Важливість складових якості роботи по п”ятибальній шкалі
Ступінь задоволеності споживача якістю виконання кожного компонента | Оцінка | Бал | Спосіб надання результату опитування по задоволеності
Цілком незадоволений | Погано | 1 | 0
Незадоволений | Незадовільно | 2 | 25
Нейтральний | Задовільно | 3 | 50
Задоволений | Добре | 4 | 75
Цілком задоволений | Відмінно | 5 | 100
Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста вісьмом споживачам було запропоновано оцінити:
важливість десяти запропонованих дослідником складових роботи готелю по п'ятибальній системі, показаній вище (табл. 3.1);
якість цих складових по п'ятибальній системі.
У стовпцях I і II табл. 3.2 приведені результати опитування споживачів про важливість готельних послуг для задоволення запитів і вимог споживачів. При цьому в стовпці I ми можемо бачити середнє значення оцінки важливості кожного компонента дерева, а в стовпці II – відповідне цій оцінці значення (вагомість)
Таблиця 3.2
Обстеження задоволеності споживачів роботою готелю Прем”єр Палас
(дерево задоволеності споживачів)
Основні складові роботи готелю | Важливість для споживачів компонентів дерева | Оцінка якості | Загальна сума | Среднє значення оцінки якості | Індекс споживчої задоволеності, %
Бi | Бi/?Бi*100 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1
I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X
Прйом | 5 | 10,80 | 27 | 49 | 25 | 7 | 0 | 108 | 4,20 | 78,00
Наявність парковки | 4,3 | 9,29 | 13 | 22 | 44 | 18 | 11 | 108 | 3,32 | 56,00
Кондиціонер в номері | 2,5 | 5,40 | 17 | 47 | 41 | 3 | 0 | 108 | 4,02 | 73,50
Доступ в Інтернет | 4 | 8,64 | 0 | 7 | 52 | 35 | 14 | 108 | 2,68 | 40,00
Чистота в номері | 4,8 | 10,37 | 48 | 47 | 13 | 0 | 0 | 108 | 4,67 | 89,75
Володіння персоналом іноземною мовою | 4 | 8,64 | 22 | 27 | 58 | 1 | 0 | 108 | 3,94 | 71,50
Наявність бізнес-центра | 3,1 | 6,70 | 39 | 38 | 29 | 2 | 0 | 108 | 4,38 | 82,50
Організація харчування в ресторані | 4,6 | 9,94 | 27 | 41 | 30 | 8 | 2 | 108 | 4,07 | 74,75
Ціна за послуги | 5 | 10,80 | 81 | 13 | 10 | 0 | 0 | 108 | 4,87 | 95,75
Можливість бронювання номера | 4,5 | 9,72 | 42 | 45 | 14 | 7 | 0 | 108 | 4,46 | 84,50
Профздатність персонала | 4,5 | 9,72 | 28 | 45 | 27 | 8 | 0 | 108 | 4,17 | 77,25
Підсумок: (абсолютне значення суми чисел в стовбцях) | 46,3 | 100,00 | 344 | 381 | 343 | 89 | 27 | 1188 | 44,78 | 823,50
Середнє значення чисел відповідних компонентів дерева | 31,27 | 34,64 | 31,18 | 8,09 | 2,45 | 108,00
Накопичене (інтегральне) значення середнього | 33,17 | 65,91 | 97,09 | 105,18
Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності | 4,07 | 74,86
компонента для споживача в порівнянні з іншими запропонованими йому компонентами.
Як видно з табл. 3.2 найбільш важливою складовою готельної послуги є привітний юприйом, тому всі опитувані поставили цьому компонентові дерева оцінку 5. У результаті цього і середнє значення оцінки важливості для споживача прийому в рецепції вийшло також 5. Практично таку ж важливість на погляд споживача мають такі компоненти дерева якості як чистота в номері й організація харчування в ресторані.
У той же час більшості споживачів