Варто відзначити також і той факт, що надання телематичних послуг у готелі знаходиться на дуже низькому рівні, практично половина опитаних поставила оцінку 3 і третина споживачів – оцінку 2. Треба помітити, що з кожним роком важливість надання якісного доступу в Інтернет зростає і буде зростати.

Для споживачів важливе значення має географічне положення готелю. При проведенні опитування абсолютна більшість споживачів поставила оцінку 5 у графі важливості компонента дерева. Можна з впевненістю сказати про те, що винятково вигідне географічне положення готелю повинне стати тим локомотивом забезпечення стабільної переваги серед більш віддаленими від центра конкурентами.

Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє формалізувати організаційну роботу фірми на підставі потреб та сподівань споживача.

Для порівняння ступеня задоволеності споживачем якості наданих готельних послуг було проведене дослідження споживчої задоволеності в готелі Президент готель Київський. Готельний комплекс Президент готель Київський є одним із самих серйозних конкурентів готелю Прем”єр Палас по ціновому сегменті ринку. Усього було опитано 56 чоловік. В зв”язку з тим, що кількість опитаних в два рази менша, ніж при з'ясуванні індексу споживчої задоволеності по готелю Прем”єр Палас, то результати варто збільшити в два рази. Для зручності порівняння ступеня споживчої задоволеності готельних послуг, наданих вищезгаданими готелями побудуємо карту профілів споживчої задоволеності. За допомогою карти профілів можна порівняти профілі задоволеності споживачів продуктом фірми з профілем задоволеності подібним продуктом, що поставляється на ринок її конкурентом. Це порівняння показує достоїнства і недоліки продукту, що випускається, після відповідної оцінки різних компонентів дерева задоволеності (аналіз конкурентноздатності продукту) і дозволяє намітити шляхи поліпшення його якості з метою утримання існуючого споживача компанії і залучення на свою сторону споживача конкурента.

В табл. 3.3 наведено дерево задоволеності споживачів послугами готелю Президент готель Київський.

Таблиця 3.3

Обстеження задоволеності споживачів роботою готелю Президент готель Київський

Основні складові роботи готелю | Важливість для споживачів компонентів дерева | Оцінка якості | Загальна сума | Середнє значення оцінки якості | Індекс споживчої задоволеності, %

Бi | Бi/?Бi*100 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1

I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X

Прйом | 4,8 | 10,06 | 22 | 21 | 10 | 3 | 0 | 56 | 4,37 | 82,65

Наявність парковки | 4,3 | 9,01 | 21 | 28 | 7 | 0 | 0 | 56 | 4,52 | 86,45

Кондиціонер в номері | 4,1 | 8,60 | 37 | 19 | 0 | 0 | 0 | 56 | 4,96 | 97,38

Доступ в Інтернет | 4 | 8,39 | 30 | 23 | 3 | 0 | 0 | 56 | 4,77 | 92,63

Чистота в номері | 5 | 10,48 | 27 | 26 | 3 | 0 | 0 | 56 | 4,71 | 91,20

Володіння персоналом іноземною мовою | 4,8 | 10,06 | 40 | 12 | 4 | 0 | 0 | 56 | 4,94 | 96,90

Наявність бізнес-центра | 3,5 | 7,34 | 21 | 32 | 3 | 0 | 0 | 56 | 4,60 | 88,35

Організація харчування в ресторані | 4,4 | 9,22 | 28 | 24 | 4 | 0 | 0 | 56 | 4,71 | 91,20

Цна за послуги | 3,5 | 7,34 | 1 | 7 | 24 | 15 | 9 | 56 | 2,74 | 41,80

Можливість бронювання номера | 4,6 | 9,64 | 15 | 20 | 17 | 3 | 1 | 56 | 4,05 | 74,58

Профздатність персонала | 4,7 | 9,85 | 19 | 29 | 8 | 0 | 0 | 56 | 4,47 | 85,03

Підсумок: (абсолютне значення суми чисел в стовбцях) | 47,7 | 100,00 | 261 | 241 | 83 | 21 | 10 | 616 | 48,83 | 928,15

Середнє значення чисел відповідних компонентів дерева | 23,73 | 21,91 | 7,55 | 1,91 | 0,91 | 56,00  

Накопичене (інтегральне) значення середнього | 33,17 | 45,64 | 53,18 | 55,09    

Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності | 4,44 | 84,38

Аналізуючи карту можна зробити висновок про те, що головними конкурентними перевагами готелю Президент готель Київський перед готелем Прем”єр Палас є наявність власного паркування й організованого доступу в Інтернет по недосить високим цінам. Також, незаперечною перевагою є те, що в готелі Президент готель Київський більше номерів оснащені кондиціонером. У літній сезон цей фактор відіграє значну роль у завантаженні номерного фонду. Головним же достоїнством готелю Прем”єр Палас є його невисокі ціни порівняно з високою якістю наданих послуг.

Для того щоб переманити цих клієнтів у свій готель Прем”єр Палас варто розробити стратегію залучення клієнтів не зручним розташуванням, а рівнем якості наданих готельних послуг. У середньому ж оцінки якості послуг у готелях розрізняються в половину бала, або на 10 відсотків.

З 1993р. робота зі створення системи аналізу якості ведеться силами самого підприємства. У 2000 році, на підставі досвідчено – статистичних даних за результатами роботи