Щомісяця, у термін до 25 числа кожного місяця завідувач готелю підводять підсумки своїх перевірок з оформленням «накопичувальної відомості», де вказується кількість перевірених номерів, кількість зроблених зауважень і оцінка, і доводять ці зведення до обслуговуючого персоналу. За результатами перевірок завідувач готелю оформляють «Службову записку» на ім'я генерального директора з клопотанням про зміну преміальної винагороди.

Положення також регламентує порядок призначення санітарної комісії, періодичність контрольних перевірок і систему оцінки якості проведених робіт. Кількість перевірених приміщень у ході однієї контрольної перевірки повинне бути не менш 10% від загальної кількості приміщень, незалежно від присутності на роботі обслуговуючого персоналу. При оцінці якості виконаних збиральних робіт приймається п'ятибальна система, вищій оцінці якості, при відсутності зауважень до санітарного стану перевірених приміщень відповідає оцінка «5». Зниження оцінки виробляється по «Шкалі виявлених зауважень», приведеній нижче.

Шкала зауважень, виявлених при перевірці санітарного стану приміщень готелю

Зауваження, що оцінюються в один бал.

1.1. Легкий пил на поверхнях (підвіконня, столу, тумби, телевізора, телефонного апарата, радіоприймача, плінтусів, шаф, дверної полотнини, дверних косяків, дзеркала, рушникосушителів, папертримачів, обшивання стояків, вішалках та ін.).

1.2. Неповна комплектація інвентарем номера, при відсутності запису в журналі.

Зауваження, що оцінюються в два бали.

2.1. Брудні сантехприбори (душова кабіна, піддон, унітаз, змивний бачок, умивальник), облицювальна плитка, інтер'єр у санвузлі (склянка, поличка, дзеркало), відро для сміття, стелі, обшивання стояків і т.д.

2.2. Брудні вікна, дзеркала, світильники, напольне покриття, двері, радіатори опалення, пил на стінах, стелях, карнизах, павутина.

2.3. Брудні тюль, штори, покривало, постільні приналежності.

2.4. Пил на м'яких меблях.

2.5. Технічно несправне устаткування (меблі, сантехприбори, електроприлади, телевізор, кондиціонер і ін.) при відсутності заявки на ремонт у журналі.

Оцінка за якість збирання виставляється як 5 балів мінус кількість зауважень.

Головний недолік розробленої ВАТ «Прем”єр Палас» системи аналізу якості прибирання готельних приміщень полягає в тому, що вона торкається тільки одного з показників якості готельної послуги. Послуга поселення більш багатогранна, вона торкається не тільки прибирання номера. З метою досягнення стратегічної конкурентної переваги аналіз якості варто проводити більш широко, торкаючись тих показників, що найбільш важливі для споживача. Очевидний той факт, що тільки бездоганне прибирання номера, за умови того, що інші показники якості знаходяться на рівні нижче середнього, не в змозі забезпечити високий відсоток наповнюваності номерного фонду.

3.3. Підвищення якості готельних послуг

Ґрунтуючись на визначенні рівня споживчої задоволеності якістю готельних послуг, необхідно вирішити питання з паркуванням автомобілів гостей. Поруч з готелем Прем”єр Палас знаходяться два платні охоронювані паркування. Представляється можливим укласти договору з адміністраціями паркувань про надання місць для автомобілів гостей.

Як показав порівняльний аналіз карти профілів споживчої задоволеності, готель Президент готель Київський має перевагу в забезпеченні номерів кондиціонерами. При настанні літнього сезону, що збігає з піком туристичної активності в місті, питання кондиціонування номерів є найбільш актуальним. Необхідно забезпечити кондиціонування вихідних на сонячну сторону номерів.

З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами ВАТ «Прем”єр Палас» необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для наступного керування якістю. В даний час у компанії проводиться тільки аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати ВАТ «Прем”єр Палас» проводити комплексні перевірки якості щокварталу. На підставі результатів перевірок за рік розробити і впровадити програму контролю якості.

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основною. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні наголошувати на переліку істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлене сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство й орієнтує свою діяльність. Приклад такої анкети приведений на рис. 3.3. Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, тому що саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських рішень. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні – як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в наявні процеси обслуговування. З метою підвищення показників якості готельних послуг варто також систематично проводити самооцінку обслуговування – анкетування персоналу з приводу їхньої взаємодії зі споживачами обслуговування. Нагромадження й обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику в області якості.

Анкета для гостей нашого готелю

Шановні гості!

Ми будемо Вам дуже вдячні, якщо Ви заповните цю анкету, що, як ми сподіваємося, допоможе нам поліпшити якість обслуговування в нашому готелі.

Ви приїхали в Прем”єр Палас:

автомобілем

літаком

потягом

автобусом | У номері повинний бути:

сейф

охоронна сигнализація

інтернет

холодильник

кондиціонер

міні-бар

Ваша пропозиція_____________
______________________________

Ціль Вашого візиту:

ділова поїздка

туризм

інше

Ви зупинялися в нас раніше?

так

ні | Ви вибрали наш готель:

за рекомендацією

по