через турагенство

Ви зупинитесь в нас ще?

так

ні Чому?_______________ | Як Ви забронювали номер:

самостійно

через турагента

не бронював (а)

Ваші зауваження по роботі:

Рецепції_______________________________________________________

На поверсі____________________________________________________

У ресторані____________________________________________________

Ваші загальні зауваження і пропозиції:__________________________

Дата заповнення____________ Номер________

Рис. 3.3 Приклад анкети для опитування споживачів

Разом із проведенням анкетних опитувань необхідно проводити індексацію ступеня задоволеності споживача якістю готельних послуг. Варто проводити індексацію окремо для готелю й окремо для ресторану. Приклад анкети для опитування відвідувачів ресторану приведений на рис. 3.4.

По зрозумілих причинах постійний клієнт, що не вперше проживає в готелі, становить більший інтерес для встановлення зворотного зв'язку, ніж гість, що оселився на один день. Для з'ясування потреб цільових споживачів кілька разів на місяць доцільно запрошувати таких гостей на чашку кави в ресторан для з'ясування проблем якості готельних послуг. Дана процедура могла б установити більш довірчі відносини між вищим менеджментом підприємства і постійними клієнтами. Гість, якому приділяється увага вищого менеджменту, може почувати себе не просто рядовим споживачем послуг поселення, а постійним гостем, з думкою якого вважаються і вважають важливим. Постійним клієнтам готелю також можна організувати розсилання анкет поштою, тому що при реєстрації в готелі вони залишають адресу прописки. Для гостей, що прожили три і більш дні, варто розробити більш детальну анкету, у порівнянні зі стандартною анкетою.

Анкета для гостей нашого ресторану.

Шановні гості!

Ми будемо Вам дуже вдячні, якщо Ви заповните цю анкету, що, як ми сподіваємося, допоможе нам поліпшити якість обслуговування в нашому готелі.

___________________________________________________________________

Ви:
? живете в готелі?
? житель Києва й області?
? приїхали в складі тургрупи?

Чи часто Ви відвідуєте наш ресторан?
? так
? ні

Що Вам сподобалося в нашому ресторані?
? гарна кухня
? якість обслуговування
? помірні ціни
? жива музика
? інше ________________________________________________

Як ви оцінюєте якість обслуговування?
? дуже гарно
? гарно
? задовільно

Як Ви оцінюєте по п'ятибальній шкалі якість блюд?
? закуски
? перші блюда
? другі блюда
? десерти

Чи вважаєте Ви вибір блюд досить різноманітним?
? так
? ні

Дякуємо Вам за заповнення анкети.

Рис. 3.4. Приклад анкети для опитування відвідувачів ресторану

Розробка програми контролю якості припускає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у виді схеми (рис. 3.5).

Рис. 3.5. Основний підхід до контролю якості готелю

При розробці програми контролю якості необхідно керуватися наступними цілями:

збереження наявних клієнтів і розширення їхнього кола за рахунок залучення нових відвідувачів;

швидке рішення виникаючих проблем, зв'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;

можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість готельної пропозиції в масштабах усього готелю;

постійний контроль за мірами, прийнятими для підвищення якості (маркетинговий план);

створення основи для навчання і підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесові продажів із застосуванням традицій якості.

Реалізація цілей, поставлених вище, припускає визначені тимчасові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на кілька етапів.

1-й етап: Визначення масштабів виміру якості

Для того щоб зробити перший крок – визначити масштаби якості – необхідно застосувати усі форми стандартизації, які відносяться до якості. Чітко визначені масштаби якості, що зв'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх наступних удосконалень.

2-й етап: Постановка питань, що перевіряють рівень якості

Тут повинні розрізнятися сфера, що контактує з клієнтами і служби заднього плану, або сфера керування й обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування повинна вивчатися на основі внутріготельних листів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних аркушів якості (внутрівиробничих стандартів).

3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники й аркуші перевірки якості повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути зорієнтована на підвищення якості, якість повинна розглядатися з погляду гостюючих. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У будь-якому випадку, вищому менеджментові підприємства варто рекомендувати розглядати виниклу проблему якості з позиції «чому це трапилося», а не з позиції «хто винуватий».

4-й етап: Постановка цілей якості в маркетинговому плані

У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури варто також відбивати аналіз власного виробництва, у першу чергу – стан якості обслуговування на даному підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи готелю, що встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета і контролюється найбільш строгим критиком – клієнтом.

Приведені рекомендації дозволять ВАТ «Прем”єр Палас» забезпечити своєчасний аналіз якості і рівня споживчої задоволеності, розробити і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а виходить, забезпечити більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їхнього відповідного виконання, забезпечать готелеві конкурентну перевагу, що, у свою чергу відіб'ється на результатах фінансово-господарської діяльності і збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.

Висновки та пропозиції

Отже, готельний бізнес і туристична сфера в цілому повинні стати сферою реалізації ринкових механізмів, способом наповнення державного і місцевого бюджетів, що вимагає відповідних реальних умов, ефективно проробленого податкового законодавства, орієнтованого на особливості розвитку економіки в перехідний період.

Керування якістю послуг – складний багатоаспектний процес, що вимагає системного підходу до рішення багатьох питань, як внутрішнього, так і зовнішнього характеру стосовно організаційних, економічних і соціальних напрямках діяльності готельних підприємств.

У готельному господарстві