Перший клас - найбільш прості завдання, які складаються з повністю формалізованих процедур і виконання яких, крім витрат часу, не становить ніякої складності для виконавців. Ці завдання стандартизуються і програмуються. До них відно-сяться контроль і облік, оформлення документів, їх тиражу-вання, розсилку та ін. Такі завдання вирішуються практично всіма автоматизованими інформаційними системами.

Завдання цього класу, якщо вони використовуються для прийняття рішень, називаються завданнями прийняття рішень в умовах повної визначеності. При цьому випадкові і невизначені чинники відсутні.

Другий клас - більш складні завдання: прийняття рішень в умовах ризику, тобто в тому випадку, коли наявні випадкові Чинники, для яких відомі закони їх впливу. Постановка і вирішення таких завдань можливі на основі методів теорії ймовірностей, аналітичного та імітаційного моделювання.

Третій клас завдань становлять слабко структуровані завдання, які містять невідомі або не вимірювані компоненти (кількісно не оцінювані). Для цих завдань характерна відсут-ність методів розв'язання на основі безпосереднього опра-цювання даних. Постановка завдань базується на прийнятті рішень в умовах неповної інформації. У ряді випадків на основі теорії нечітких множин і застосувань цієї теорії вдається побудувати формальні схеми рішення.

Четвертий клас завдань становлять завдання прийняття рішень в умовах протидії або конфлікту (наприклад, необхідно враховувати наявність активно діючих конкурентів). У завданнях цього класу можуть бути наявні випадкові чинники, для яких невідомі закони їх впливу. Постановка і вирішення таких завдань можливі (але не завжди) методами теорії ймовірностей, нечітких множин і теорії ігор.

П'ятий клас - найбільш складні завдання прийняття рішень, які характеризуються відсутністю можливості формалізації через високий ступінь невизначеності. До таких завдань відноситься більшість проблем прогнозування, перспективного планування.

Працівників офісу можна умовно поділити на такі групи відповідно до виконуваних ними завдань.

Перша група - керівники (генеральні директори, головні адміністратори, виконавчі директори, начальники відділів), які виконують, як правило, завдання четвертого і п'ятого класів. Творчий елемент їх роботи максимальний, а рутинний зміст мінімальний. Ці працівники несуть найбільшу відповідальність за прийняття рішень і є основними користувачами узагальнених інформаційних ресурсів організації.

Основна форма діяльності керівника - ділове спілкування. Для керівника характерний такий розподіл часу протягом дня: ділові контакти - 47%, робота з документами - 29%, телефонні переговори - 9%, відрядження (поїздки) - 6%, аналіз проблем І прийняття рішень - 4%, інше – 5%

Технологія діяльності керівника характеризується такими особливостями:

* при централізації прийняття рішень різко збільшуються обсяги інформації, зменшується час на обдумування і аналіз, зростає складність комплексного врахування всіх даних;

* виникає значна частка поточних завдань, які не дозво-ляють зосередити увагу на стратегічних цілях;

* не враховується роль організаційної поведінки, вплив зовнішнього середовища і психологічних аспектів прийняття рішення;

* переважають проблеми, обумовлені звичками, досвідом, традиціями й іншими обставинами;

* при прийнятті рішень керівник не завжди у змозі описати і навіть уявити по можливості повну модель ситуації, а керується лише певними уявленнями про неї;

* діяльність керівника значною мірою залежить від стилю керівництва, від ступеня знань причин і наслідків, ясності уявлення взаємозв'язків обсягу наявної інформації.

Другу групу становлять спеціалісти, які виконують завдання другого й третього класів і формують інтелектуальний базис установи. Для спеціалістів характерний такий розподіл часу протягом робочого дня: ділові контакти - 23%, робота з документами - 42%, телефонні переговори - 17%, аналітична робота - 12%, інше - 6%.

Ефективність функціонування установи в основному визначається продуктивністю діяльності спеціалістів, особливо у питаннях створення нової інформації. Спеціалісти забезпе-чують практично всю інформаційну підготовку для прийняття рішення керівником. Вони є основними виконавцями доку-ментів, визначають їх якість. Частка рутинної роботи різна і при раціональній технології повинна бути незначною[3].

Третя група - технічні працівники, які виконують всю рутинну роботу (завдання першого класу). Робота цих праців-ників регламентована, але не потребує розуміння змісту опра-цьовуваної інформації. До цієї ж групи належать працівники, які мають суто виробничі навички (друкарки, оператори). Основний критерій продуктивності їх роботи - оперативність і своєчасність опрацювання без збоїв і помилок. Найбільш полі функціональним працівниками є секретарі. Вони готують листи, накази, розпорядження та інші документи, копіюють і розсилають документи, ведуть файли документів, здійснюють телефонні контакти, планують зустрічі і поїздки, організовують "календарі" своїх керівників.Для цієї групи працівників характерний такий розподіл часу: робота з документами - 69%, телефонні переговори - 20%, ведення обліку - 6%, інше - 5%.

Основний клас завдань, притаманний офісу, - документаційне забезпечення управління. Незалежно від класу завдань, рішення будь-якого з них передбачає проведення великого обсягу типових офісних робіт, які включають:

* опрацювання вхідної і вихідної інформації: читання і