Управління якістю обслуговування в закладах розміщення

м. Івано-Франківська

Сучасне управління якістю виходить з того, що діяльність з управління якістю не мрже бути ефективною після того, як готельні послуги надані, ця діяльність повинна здійснюватися в ході управління обслуговуванням. Важлива також діяльність по забезпеченню якості послуг, яка передує процесу управління обслуговуванням.

Для якості обслуговування як об’єкту управління властиві всі складові частини управління: планування, аналіз, контроль.

Основою діяльності готельних підприємств Франківщини мають стати наступні напрями поліпшення обслуговування:

зацікавленість керівництва вищої ланки;

утворення ради з поліпшення якості обслуговування;

залучення всього керівного складу в процесі поліпшення обслуговування;

забезпечення колективної участі;

забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;

розробка і реалізація короткострокових планів і довгострокової стратегії поліпшення обслуговування;

створення системи визнання заслуг.

Контроль якості обслуговування незалежно від вдосконаленості застосовуваних для цього методик передбачає перш за все відділення хороших послуг від поганих. Природно, що якість готельних послуг не підвищується за рахунок неякісного обслуговування. Тому готелі м.Івано-Франківська зосереджують увагу не на виявленні неякісного обслуговування, а на його попередженні, на ретельному контролі процесу обслуговування і здійснюють свою діяльність відповідно до конценції «регулювання якості обслуговування» [6; 546].

Система загального управління якістю готельних послуг є комплексною системою, орієнтованоє на постійне поліпшення якості обслуговування, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в строк.

Ліцензування, стандартизація в готельній індустрії, сертифікація готельних послуг

Готельні послуги, так само як і самі готельні компекси, підлягають обов’язковій сертифікації, ліцензуванню і стандартизації.

Сертифікація – це діяльніст незалежної відготельного комплексу сторони по підтвердженню відповідності готельних послуг, які встановлені законодавчими вктами, стандартами та іншими нормативно-технічними документами (НТД).

Якщо готель не пройшов ліцензування, він немає права надавати готельні послуги.

Якщо послуги даного готельного комплексу не відповідають дердавним стандартам, вони не сертифікуються, а отже готельний комплекс не має права надавати їх.

Сертифікація, як і ліцензування, є ондним із способів державного контролю над якіслю і безпекою готельних послуг, що надаються споживачам. Важливо і те, що сертифікація захищає як споживача, так і готельний комплекс: споживача – спонукаючи готельний комплекс чітко і в повному обсязі виконувати всі встановлені законами та іншими нормативними актами правила і норми надання готельних послуг з тим, щоб він за свої гроші одержував якісне обслуговування, а готельні комплекст – шляхпом застосування тих же законів і ормативних актів, що не дають йому можливості знайти відсутні недоліки в обслуговуванні та висунути проти готельного комплексу необгрунтовані претензії [8; 160].

При сертифікації готельних рослуг застосовують: законодавчі акти, правила надання окремих видів готельних послуг, затверджені урядом України та Держстандартами.

Застосування готельними комплексами Івано-Франківська сертифікації готельних послуг в умовах ринкових відносин дає наступні переваги:

забезпечує довіру внутоішніх і зарубіжних споживачів та партнерів до якості готельних послуг;

полегшує і спрощує вибір необхідних готельних послуг споживачам;

забезпечує споживачам отримання об’єктивної внформації про якість готельних послуг;

сприяє тривалішому успіху і захисту в конкурентній боротьбі;

стимулює поліпшення якості обслуговування в готельних комплексах шляхом встановлення в них прогресивніших вимог;

вприяє підвищенню організаційно-технічного управління якістю обслуговування;

стимулює прискорення НТП.

Хочеться відзначити, що готель «Аускопрут» пройшов таку сертифікацію [27].

Витрати на підвищення якості обслуговування

Забезпечення якісного обслуговування пов’язане з витратами. Якість готельних послуг повиннв зебезпечувати клієнтам задоволення їх запитів та економію витрат.

Ці властивості формуються в процесі всієї обслуговуючої сфери діяльності готельних комплексів, на всіх їх етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюються вартісна величина послуг, що характеризує ці властивості від планування розробки готельних послуг до їх надання.

Укуплені витрати, пов’язані з якістю готельних послуг, можна розділити на науково-технічні, управлінські та виробничі. Науково-технічні та управлінські готують, забезпечують і контролюють умови управління якістю обслуговування, тобто ніби зумовлюють наявність і величину виробничих витрат [16; 302].

Управлінські витрати закладів розміщення м.Івано-Франківська, пов’язані із забезпеченням якісного обслуговування, включають:

транспортні;

постачальницькі;

витрати на підрозділ, що контролює надання готельних послуг;

витрати, пов’язані з роботою економічних служб.

Виробничі витрати в свою чергу можнв розділити на матеріальні, технічні та трудові.

Функціональні заходи, які готельні комплекси Франківщини з управління витратами на якість виконують наступні:

пануваня надання готельних послуг;

розробка готельних послуг;

підготовка готельного комплексу до надання готельних послуг;

постачання;

надання готельних послуг і контроль цього процесу;

визначення обсягу витрат на нові готельні послуги шляхом всебічної оцінки, характеристики готельних послуг, проведення аналізу ефективності схеми управління витратами.

Управління персоналом

Застосування новітніх технологій в індустрії гостинності призводить до скорочення робочих місць, яке, в свою чергу, стало причиною застосування альтернативних методів організації праці та збільшення творчого і новаторського підходів в управлінні. Так середньооблікова чисельність штатних працівників готелів та інших місць для короткотермінового проживання по місту скоротилася порівняно з 2001 роком на 84 працівника [2].

У сфері обслуговування дуже важливо проводити правильний підбір працівників, що відповідають вимогам клієнтів. Задоволення клієнтів у сфері готельного обслуговування досягається таокж ввічливістю персоналу, його чуйністю. А ефективне управління персоналом перетворюється на найважливішу функцію управління готельним комплексом .

В готелях Івано-Франківька збільшення акценту на якість вимагає від служби управління персоналом забезпечення готельного комплексу висококласними працівниками. Ця служба професійно підготовлена, структурована та укомплектована так, щоб діяти у правовому середовищі, що з часом все більше ускладнюється.

В управління персоналом беруть в розрахунок і невідчутні вигоди, такі, як поліпшення моральної атмосфери, задоволення працею тощо.

Поведінка і