Проте, завжди варто пам’ятати про відчуття комфорту і безпеки гостя і не завантажувати вимогами заповнювати довгі рядки анкет. Це чутливо ударить по іміджу готелю в очах клієнта і знизить оперативність роботи служби портьє.

База даних номерного фонду свого роду інформаційна картка готелю. Вона може включати дані про місцезнаходження номера, його тип, клас і кількість кімнат і ліжко-місць, стан і наявність зручностей, містити опис номера, його фотографії і ії вигляду з вікна, примітки служби номерного фонду або інженерного відділу і обов’язково вартість [20;119].

При бажанні можна встановити абсолютний контроль за номерним фондом, починаючи від інформації про прибирання і закінчуючи управлінням його устаткуванням (телефон, телевізор, освітлення, електропостачання, перевірка працездатності та ін.).

Найважливішим елементом PMS є модуль бронювання, що полегшує процедуру реєстрації броні. «На папері» список броні є таблицею, стовпцями якої є дати, а рядками – номери гостьових кімнат. У «шахматці», що вийшла, працівник ставить відмітки про бронювання відповідних номерів на запитані дати. В АСУ повноцінний механізм бронювання здійснюється пошук відповідних варіантів, що задовольняють одержаному запиту, зміна, видалення та інші функції бронювання. Також номери у готелях м.Івано-Франківська можна забронювати по Інтернету [26].

Адміністративний модуль, що включає робочі місця директора і маркетолога звичайно будується на основі баз даних PMS шляхом надання доступу до них в режимі читання і використання програмних настройок, на основі певних даних, хто проводить аналіз, будує таблиці, графіки та друкує звіти. Така система, звичайно, не замінює фахівця-маркетолога, але істотно спрощує його роботу [16; 114-119] .

РОЗДІЛ 3

НАПРЯМКИ УДОСКОНАЛЕННЯ РОЗВИТКУ ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ

3.1. Розроблення правил поведінки персоналу для готельних комплексів Прикарпаття

Готелі та інші місця для короткотермінового проживання м.Івано-Франківська надають послуги вітчизняним та іноземним гостям [19]. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готельного комплексу є персонал, здатний говорити різними мовами і вправляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атсосфери, тому, звертаючись до гостя на ім’я, будь-який працівник готельного комплексу зможе домогтися його прихильності. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентноздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готельного комплексу стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готельний комплекс.

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила поводження і звертання, вміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам’ятати про повагу до людини.

Культура поведінки і спілкування пов’язані та з поняттям культури мови. Співробітнику готельного комплексу необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежати постійно. Культура мовного етикету передбачає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, виявити при цьому щире співчуття – мистецтво.

У вестибюлі готельних комплексів повинні бути створені необхідні умови для зустрічей і відпочинку туристів. Готельні комплекси повинні мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи служб, у тому числі перукарні, ремонту годинників, проявлення і друкування фотоматеріалів, прокату предметів культурно-побутового призначення, кіосків з продажу газет, сувенірів, книг тощо, а також рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готелів. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із зазначенням найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.

Житлові номери повинні бути забезпечені буклетами готельного комплексу, фірмовим поштовим папером, конвептами, перелік додаткоаих послуг, довідником телефонів служб, пам’яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готельного комплексу і англійською мовою.

Якість підготовки номерів, справність та комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних приналежностей повинні неодмінно перевірятися адміністрацією. Заселення гостей у непідготовлені номери неприпустимо [4].

Процес обслуговування гостя в готелі можна представити наступним чином.

Перший службовець, з яким гості часто зіштовхуються в готельному комплексі – черговий гаражної служби. Він вітає гостей, що під’їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з багажем і відповідає за безпеку автомобіля. Але не всі готельні комплекси м.Івано-Франківська пропонують гаражну службу, не у всіх готелях є стоянка для автомобілів («Дністер», «Зірка», орендне підприємство-готель «Київ», «Нафтовик») [27].

Далі гість підходть до реєстраційної стійки, де на нього чекає портьє. Від служби портьє залежить настільки швидко відбувається оформлення гостя – один з основних показників якості обслуговування в готелі.

Коли реєстрація гостя завершується, підходить посильний, щоб провести гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Поситьний пояснює розташування відділів готелю, подробиці його роботи, здійснює заключну перевірку номера при заселенні гостя.

Жодний інший персонал готельного комплексу не проводить стільки часу з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по