Загальна сума доходів готелів та інших місць для короткотермінового проживання у 2006 році склала 34,0 млн.грн., що на 6,5 млн.грн., або на на 23,4% більше, ніж у 2005 році. Майже половина всіх доходів отримано від основної діяльності – плата за проживання, 31,9 % - від надання додаткових послуг, 6,6% - від іншої діяльності.

Доходи від надання послуг проживання (за основним видом діяльності) у готелях та інших місць для короткотермінового проживання без урахування сплачених податків у 2006 році становили 10,8 млн.грн., що лише більше рівня попереднього року на 1,9 млн.грн.

Збільшення дохлдів від основного виду діяльності передусім пов’зано з підвищенням цін і тарифів на готельні послуги.

Підприємємствами готельного господарства у 2006 році сплачено різних податків державі на суму 1798,2 тис.грн. У 2002 році це показник становив 638,0 тис.грн., а у 2004 році – 1109,6 тис.грн. [2].

Вперше у 2006 році половина готельних підприємств працювали рентабельно, тому в цілому фінансовий результат був позитивним.

Готельне підприємство – це сфера підприємництва, що спирається на принципи гостинності, які характеризуються щирістю та дружелюбністю щодо гостей. У сучасному готельному бізнесі жорстку конкурентну боротьбу витримують лише ті готелі, котрі можуть запропонувати своїм клієнтам високоякісне обслуговування, а це неможливо без професійно підготовленого персоналу.

В готельних комплексах міста на кінець 2006 року облікова кількість штатних працівників становила 435 осіб, це набагато менше ніж порівняно з попередніми роками. Наприклад, у 2002 році середньооблікова чисельність працівників готелів та інших місць для короткотермінового проживання становила 519, у 2003 році – 514, у 2004 році – 508, а у 2005 році на 6 менше, тобто 502 чоловіка. Скорочення робочих місць місць відбувається через застосування новітніх технологій в індустрії гостиноості. Також на чисельність персоналу впливає рівень комфорту — категорія готелю. Таблиця 2.3.

Середня заробітня плата одного працівника цієї сфери у порівнянні з попереднім роком збільшилася на 22,0% і становила 850 грн. (середньомісячна заробітна плата в цілому по області – 922,6 грн.).

Таблиця 2.4

Середньооблікова чисельність штатних працівників готелів та інших місць для короткотермінового проживання по м. Івано-Франківську

(осіб) |

2002 |

2003 |

2004 |

2005 |

2006

Область 685 761 712 788 753

м. Івано-Франківськ 519 514 508 502 435

Структурні зміни в готельному господарстві України вимагають упровадження уніфікованих технологій для створення нової політики «готельної марки»: підвищення якості послуг і комфортності підпри-ємств, використання нових технологій та комплексної автоматизації технологічних процесів [9].

Поряд з традиційними підприємствами готельного господарства, які пропонують своїм клієнтам повний комплекс послуг з приймання, розміщення, харчування та обслуговування, існують так звані нетрадиційні – різні інші місця для проживання (літні будиночки, котеджі, квартири тощо, які здаються під час періоду відпусток). Ці місця для проживання, як правило обмежуються лише можливістю розміщення. При цьому харчування, прибирання номерів та додаткові послуги або цілком відсутні, або виконує клієнт самостійно, або замовляє за окрему плату. Ринок послуг нетрадиційних місць для проживання розвивається останнім часом швидше, ніж готельна сфера загалом. В окремих районах, особливо у сезон відпочинку, нетрадиційні місця для короткотермінового проживання здатні розмістити та прийняти більше клієнтів, ніж основні. Суттєву конкуренцію підприємствам готельного господарства створюють фізичні особи-підприємці та власники приватних будинків і квартир, кількість яких за останні роки інтенсивно зростає.

2.2. Структурні зрушення в якості обслуговування та управлінні персоналом

Вимоги до якості готельних послуг, оцінка якості обслуговування

Готельні послуги – це всі заходи, які готельний комплекс може запропонувати відвідувачу, які в основному невідчутні, і не приводять до отримання чогось матеріального.

Якість готельних послуг – це правильно визначені потреби клієнтів готельного комплексу. Готельні послуги повинні не лише відповідати потребам клієнтів (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована так, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособові відносини персоналу. У цьому значенні якість – це основа компетентності [3].

Якість готельних послуг можна охарактеризувати і як постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати готельні послуги на одному і тому ж рівні багато разів.

В готельних комплексах Івано-Франківська якісне обслуговування відповідає наступним вимогам:

доступність: готельні послуги легко одержати в зручному місці, в потрібний час, без зайвого очікування їх надання;

комунікабельність: опис готельних послуг виконано мовою відвідувача і є точним;

компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навиками і знаннями;

ввічливість: персонал привітний, уважний і добрий;

чуйність: службовці чуйно та творчо підходять до вирішення проблем і задоволення запитів клієнтів;

безпека: готельні послуги, oо надаються не несуть із собою ніякої небезпеки або ризику і не дають приводу для будь-яких сумнівів;

відчутність: відчутні компоненти готель них послуг вірно відображають їх якість;

Постійне підвищення якості обслуговування – це не витрата, а довгостроковий внесок, заснований на забезпеченні вірності клієнтів шляхом задоволення їх потреб [18; 219].

Оцінка якості обслуговування є усвідомлення того, в якому стані ті або інші готельні послуги можуть задовольняти потреби споживачів.

Сприйняття відвідувачем якісного готельного обслуговування – це формування в його всідомості чуттєаого образу відмінностей між оцікуваним і фактично одержаним обслуговування з подальшим переростанням цоьго образу (через сприйняття і оцінку істотних властивостей одержаного обслуговування) в емоційний настрій по відношенню до готельного комплексу, що характеризується силою (рівнем) і напрямом. Сильний позитисвний настрій – високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій – високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цтого настрою є оцінкою якості обслуговування.

Вирішуюси проблему структиризації функції якісного обслуговування будь-якої із зацікавлених сторін, орієнтується на якість обслуговування відвідувача – на його